Nguyễn Thị Thúy Hằng
Moderator
Cách thuyết phục khách hàng theo nhóm người cụ thể
Con người được chia thành cách nhóm tính cách khác nhau. Mô hình DEAL chỉ ra có 4 nhóm tính cách chính của khách hàng bao gồm: Người kiểm soát (Driver), Người biểu cảm (Expressive), Người hòa nhã (Amiable), và Người Logic (Logical).
Với mỗi kiểu tính cách khách hàng khác nhau bạn cần có những cách thuyết phục khách hàng phù hợp. Hãy cùng phân tích phương pháp thuyết phục cho 4 nhóm tính cách khách hàng phổ biến.
1. Cách thuyết phục khách hàng thuộc nhóm người kiểm soát (Driver)
Sau khi đã thuyết trình cho mọi người trong công ty về ý tưởng kinh doanh của bạn, hôm nay bạn sẽ gặp CEO. Thông qua tìm hiểu, bạn biết rằng anh ta làm việc rất chăm chỉ. 60 đến 80 tiếng làm việc một tuần là một con số quá ấn tượng. Vị CEO đó ghét việc lãng phí thời gian. Bởi vậy, bạn nên chỉ ra ROI trong bài thuyết trình của mình.
Ngoài ra, anh ta cũng yêu thích Elevator pitch (bài thuyết trình ngắn). Vì vậy, nếu bạn không chỉ rõ vấn đề trong những phút đầu tiên, bạn sẽ rất khó để tiếp tục những thứ tuyệt vời mà bạn chuẩn bị đằng sau. Vậy, bạn đang đối mặt với kiểu người nào? Nếu bạn phân tích tâm lý khách hàng chính xác, Driver là một lựa chọn an toàn và hợp lý.
Phương pháp mà bạn tiếp cận để thuyết phục vị CEO Driver này chính là:
Nguyên lý nỗi sợ
Nguyên lý nhất quán
Nguyên lý sự ủy quyền
Áp dụng nguyên lý nỗi sợ
Cùng tham khảo cách tiếp cận bằng nguyên lý nỗi sợ sau đây
“Tôi có một điều quan trọng muốn chia sẻ với anh. Tôi biết anh rất bận, vì vậy, tôi sẽ đi thẳng vào vấn đề. Chúng ta sẽ mất 5 tỷ vào cuối năm nay và có thể là 8 tỷ vào năm tới”
Điều này sẽ khiến Driver lập tức chú ý đến những gì bạn nói. Bởi họ bị kích thích bởi nỗi sợ sẽ đánh mất thứ gì đó cho công ty.
Áp dụng nguyên lý nhất quán
Cùng với nỗi sợ mất mát, hãy tiếp tục câu chuyện trên
“Trong quá khứ, anh đã điều hành công ty rất tốt và kiên trì với những quyết định của mình. Chiến lược của công ty trong nhiều năm qua là không lãng phí bất cứ một tài năng, một ngày làm việc hay một đồng nào. Nhất quán với chiến lược của anh, tôi sẽ không tới đây nếu như không đem lại hiệu quả cho chính anh hay bản thân mình.”
Việc sử dụng chính lời nói hay suy nghĩ của khách hàng làm cầu nối dễ tạo cơ hội dễ dàng để bạn thể hiện ý tưởng của mình cho Driver.
Áp dụng nguyên lý sự ủy quyền
Tiếp theo, hãy đưa cho Driver quyền lựa chọn phương pháp giải quyết vấn đề tốt nhất theo cách của bạn
“Hãy yên tâm, những gì tôi sẽ nói sau đây được lấy từ những tài liệu uy tín đã được kiểm duyệt chặt chẽ. Tôi cũng chính là người tham gia nghiên cứu và sẽ cho anh biết tất cả về những thông tin này”.
Vị CEO chắc chắn sẽ yêu thích những con số và dữ liệu từ nguồn tin cậy. Từ đây, hãy thẳng thắn trong câu hỏi của mình
“Tôi biết anh rất bận nên tôi có thể xin anh 15 phút để nói về toàn bộ thông tin trên cũng như trả lời tất cả những câu hỏi của anh không?”
Mục đích khi trò chuyện với khách hàng có tính cách kiểu này là tập trung vào thời gian thể hiện toàn bộ ý tưởng của bạn thật ngắn gọn.
2. Cách thuyết phục khách hàng thuộc nhóm người biểu cảm (Expressive)
Ý tưởng của bạn rất tốt và có tiềm năng gấp đôi lợi nhuận cho công ty đối tác. Sau khi gặp CEO ngày hôm qua, chiều nay bạn sẽ gặp Trưởng phòng kinh doanh người muốn biết thêm về ý tưởng của bạn. Bạn vui mừng vì đã gặp cô ấy trước đây. Đội ngũ sales phản hồi rất tốt về thái độ của cô ấy. Cô ấy rất biết lắng nghe nhưng cũng luôn kiểm soát cách điều hành đội ngũ sales của mình.
Dễ dàng có thể đoán được cô ấy thuộc tuýp tâm lý khách hàng Người biểu cảm. Cô ấy coi trọng những mối quan hệ nhưng vẫn luôn biết kiểm soát tình hình.
Phương pháp mà bạn tiếp cận để thuyết phục vị Trưởng phòng kinh doanh này chính là:
Nguyên lý yêu thích
Nguyên lý sự đồng lòng
Nguyên lý đền ơn
Áp dụng nguyên lý thích để thuyết phục khách hàng
Hãy bắt đầu bằng một vài thông tin cá nhân và tỏ ra bạn đang rất thích những gì khách hàng đang làm.
“Tôi rất trân trọng thời gian mà chị dành cho tôi ngày hôm nay. Trước khi chúng ta bắt đầu, tôi đã nghe nói rằng bạn chơi cầu lông rất giỏi đúng không?”
Bạn biết chị ấy rất tốt với mọi người, Vì vậy, hãy tận dụng để giao tiếp và kết nối với khách hàng một cách tự nhiên nhất. Nếu cô ấy càng thích bạn, cô ấy sẽ càng giành nhiều sự chú ý cho ý tưởng mà bạn sắp trình bày.
Nghệ thuật thuyết phục khách hàng bằng nguyên lý đồng lòng
“Tôi nhìn thấy một số xu hướng bán hàng của đối thủ và tôi không biết liệu chị có để ý thấy chúng hay không. Đặc biệt, ba trong số năm đối thủ trực tiếp của công ty là…”
Nói về đối thủ của công ty sẽ tốt hơn khi nói về những thứ mà công ty khách hàng đang làm. Điều này càng đúng hơn với những người biểu cảm. Expressive luôn tìm kiếm những xu hướng xung quanh mình và công việc của họ. Điều này sẽ giúp họ đưa ra quyết định dễ dàng hơn bởi họ đã có những testimonials xung quanh làm thước đo cho sự kết quả.
Áp dụng nguyên lý đền ơn để thuyết phục khách hàng
“Mặc dù tôi không làm việc trong đội bán hàng của chị, nhưng tôi biết, chúng ta đều là một team. Tôi rất mong muốn sẽ giành thời gian mỗi tuần của mình ra và cố gắng giúp cho team của chúng ta tốt hơn. Những việc tôi sẽ làm là…”
Việc bạn đề nghị giành thời gian và giúp đỡ cho cô ấy chính là ứng dụng của nguyên lý đền ơn. Đối với tâm lý khách hàng như Expressive, họ rất trân trọng giá trị của việc trao đổi lợi ích. Những người lãnh đạo giống vị Trưởng phòng kinh doanh này sẽ yêu thích sự giúp đỡ đến từ đồng đội của mình. Bởi nó sẽ giúp gắn kết các thành viên trong nhóm. Với sự giúp đỡ của bạn, đội của cô ấy sẽ làm việc hiệu quả hơn, đồng lòng hơn và tôn trọng cô ấy hơn.
Hãy tiếp tục hỏi “Những gì tôi nói ở trên có làm bạn cảm thấy hứng thú? Nếu có, chúng ta có thể sắp xếp thời gian và chúng ta sẽ cùng làm việc với nhóm của bạn để tìm hiểu sâu hơn về giải pháp.”
Chỉ cần hiểu được Expressive và áp dụng phù hợp các nguyên lý trên, sales có thể dễ dàng đạt được hiệu quả công việc. Đặc biệt, là nâng cao tỉ lệ chốt sales.
3. Cách thuyết phục khách hàng thuộc nhóm người hòa nhã (Amiable)
Bạn đã gặp CEO và Trưởng phòng kinh doanh. Giờ đây, người tiếp theo mà bạn sẽ gặp trong phòng họp chính là bộ phận chăm sóc khách hàng. Họ hiểu rằng khách hàng có những lựa chọn. Và với những đề xuất hay giải pháp không mang tính cạnh tranh và có mối quan hệ tốt, khách hàng sẽ chuyển sang lựa chọn nhãn hàng khác.
Bộ phận chăm sóc khách hàng không cố gắng kiểm soát tình hình. Họ tham vấn bộ phận kinh doanh và lắng nghe những lời khuyên. Từ đó, họ đưa ra những dịch vụ chăm sóc tận tình và hợp lý cho khách hàng.
Nắm bắt tâm lý khách hàng, bạn sẽ thuyết trình cho nhóm người hòa nhã. Họ tôn trọng những mối quan hệ (như việc họ tôn trọng mối quan hệ với khách hàng), và họ không cố gắng để kiểm soát quy trình hay con người. Vì vậy những phương pháp hợp lý để tiếp cận Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng bao gồm
Nguyên lý yêu thích
Nguyên lý ủy quyền
Nguyên lý đồng lòng
Áp dụng nguyên lý thích
Hãy nói lên những điểm chung giữa bạn và anh chàng Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng
“Trước hết, tôi rất cảm ơn bạn đã giành thời gian và có mặt từ rất sớm cho buổi họp lần này. Tôi đã rất hào hứng để gặp anh bởi tôi biết giữa chúng ta có một điểm chung. Đó chính là cả hai chúng ta đều rất trân trọng những khách hàng của mình và nó cũng đúng với những đồng nghiệp của chúng ta. Tôi đã nghe rất nhiều điều tuyệt vời về những con người làm trong bộ phận chăm sóc khách hàng.”
Ngay lập tức, bạn đã tạo ấn tượng tốt cho khách hàng bằng cách khen ngợi họ một cách khéo léo. Ai cũng muốn nghe lời khen. Nhưng nó đặc biệt quan trọng với khách hàng có tâm lý như Amiable bởi họ không phải người thích tự tung hô bản thân.
Cách thuyết phục khách hàng bằng nguyên lý ủy quyền
“Tôi có để ý một vài công việc trong công ty của bạn mà tôi nghĩ ràng chúng ta sẽ có những cách xử lý khác nhau để có được hiệu quả tốt hơn. Tôi đã làm một vài nghiên cứu và tham khảo các nguồn dữ liệu tin cậy ở bên ngoài. Những gì tôi thấy là…”
Bạn đã thành công áp dụng nguyên lý ủy quyền vào việc thuyết phục khách hàng của bạn. Việc đưa những thông tin quan trọng đến từ nguồn dữ liệu tin cậy là những gì mà tuýp người hòa nhã mong muốn.
Áp dụng nguyên lý đồng lòng
Tiếp tục, hãy khéo léo tìm điểm tương đồng giữa công ty của khách hàng và các xu hướng hiện tại.
“Ba công ty đối thủ lớn nhất mà chúng ta đang cạnh tranh đã chuyển sang sử dụng mô hình mà tôi đã đề cập. Tôi tin rằng với nguồn nhân lực hiện tại của công ty và của nhóm bạn, chúng ta có thể cải tiến và tạo ra lợi thế cạnh tranh vượt trội ba công ty kia. Chính vì thế mà hôm nay tôi muốn tới đây để chia sẻ cho bạn cách mà chúng ta làm.”
Đối với tâm lý khách hàng thuộc tuýp Người hòa nhã, việc đưa ra sự so sánh công ty với các đối thủ sẽ làm tăng tính tin cậy của bạn. Và bởi những kết quả mà công ty đối thủ đạt được, Amiable sẽ tin rằng đề xuất và giải pháp của bạn sẽ có hiệu quả với công ty của họ. Tuy nhiên, họ không chỉ mong muốn được như vậy, mà muốn vượt trội hơn cả đối thủ. Hãy đảm bảo bạn nhắc tới vấn đề này trong phần thuyết trình.
Và bạn tiếp tục hỏi “Bạn nghĩ thế nào về đề đề nghị của tôi? Bạn có nghĩ phương pháp mà tôi đề xuất sẽ giúp phòng chăm sóc khách hàng và toàn công ty không?”
Bằng cách nắm bắt và vận dụng chắc chắn những nguyên lý dành cho Amiable, bạn sẽ có thể tăng sự đồng thuận của khách hàng.
4. Cách thuyết phục khách hàng thuộc nhóm người logic (Logical)
Giờ đây, khi bạn đã nói chuyện với tất cả mọi người và gần như được sự chấp thuận của họ. Bạn còn một cuộc họp cuối cùng với người quyết định hợp đồng. Đó chính là Trưởng phòng tài chính. Vị CEO đã bố trí bạn gặp cô Trưởng phòng tài chính để tìm hiểu xem những con số mà bạn đưa ra có thực sự hợp lý và giúp cho công ty của họ hay không.
Vị trưởng phòng tài chính đã làm việc ở công ty lâu năm. Cô ấy đã cải thiện hệ thống chi tiêu cũng như những quy định chặt chẽ cho công ty. Từ đó, công ty có thể tân dụng tốt nhất nguồn lực tài chính và con người.
Nếu bạn áp dụng nghệ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng triệt để, bạn sẽ phân loại được đó là một Logical. Tâm lý khách hàng này là người mà coi trọng mức độ hiệu quả công việc của cả công ty hơn bất kỳ điều gì khác. Cô ấy sẽ không có ý định kiểm soát tình hình, nhưng sẽ có những điều lệ giúp định hướng hành vi của một tập thể.
Vậy cách thuyết phục cho tuýp người này là gì?
Nguyên lý nhất quán
Nguyên lý đền ơn
Nguyên lý ủy quyền
Áp dụng nguyên lý nhất quán
Bạn có thể bắt đầu bằng công việc của khách hàng
“Cảm ơn bạn vì đã giành thời gian quý giá cuối ngày cho tôi. Tôi hiểu rằng bạn đã có một ngày mệt mỏi với rất nhiều công việc. Vì vậy, tôi sẽ nói rất nhanh và đi thẳng vào trọng tâm. Tôi cũng biết về quy trình rà soát của bạn cho những ý tưởng kinh doanh. Và tôi luôn trân trọng công việc này bởi chúng ta có thể đánh giá mức độ hiệu quả của ý tưởng dựa trên những tiêu chí nhất định.”
Việc áp dụng nguyên lý nhất quán rất quan trọng với Logical. Bởi họ sẽ suy nghĩ rất kĩ càng trước khi quyết định làm theo bất cứ quy trình mới nào.
Áp dụng nguyên lý đền ơn
Bạn tiếp tục: “Bởi vì tôi đã biết về quy trình và cách tiếp cận của bạn, nên tôi đã cố gắng đánh giá ý tưởng của mình dựa trên quy trình mà bạn đang làm việc. Điều này giúp tôi có suy nghĩ có hệ thống hơn về ý tưởng của mình và tôi nghĩ nó cũng giúp tiết kiệm thời gian của bạn cũng như những người khác trong công ty. “
Bạn đã đề nghị giúp đỡ khách hàng bằng cách tiết kiệm thời gian cho họ. Bằng cách này, khách hàng sẽ cố gắng làm điều gì đó để đền ơn lại cho bạn.
Áp dụng nguyên lý ủy quyền
Hãy phân tích tâm lý khách hàng tỉ mỉ và cho họ thấy sự am hiểu của bạn: “Sau khi tự nghiên cứu và so sánh kết quả với ba đối thủ hàng đầu mà công ty ta đang cạnh tranh, cộng với việc áp dụng ý tưởng của tôi vào quy trình rà soát của bạn, những gì tôi tìm thấy là…”
Sử dụng đồng thời thông tin mà bạn nghiên cứu, nhắc đến đối thủ và quy trình của Logical là cách áp dụng thông minh nguyên lý ủy quyền vào cuộc hội thoại. Từ đây, bạn sẽ dễ dàng nghe câu nói “tôi đồng ý” hơn bởi bạn đã cung cấp những thông tin đặc biệt và khác biệt với bất cứ người bán hàng nào.
Hãy tiếp tục: “Tôi tin rằng điều nãy sẽ giúp ích cho công ty. Tuy nhiên, phòng tài chính là chuyên gia trong việc đánh giá hiệu quả bằng những con số. Bạn có bằng lòng chia sẻ những gì tôi vừa nói với team của bạn và xin ý kiến của mọi người không?”
Bằng cách áp dụng triệt để những nguyên lý trên, bạn đang tiến gần hơn tới việc chốt sales và vượt qua những kiến nghị của khách hàng.
Tổng kết
Chúng ta vừa cùng tìm hiểu về những nguyên lý thuyết phục khách hàng và cách áp dụng nguyên lý để thuyết phục từng nhóm tính cách khách hàng khác nhau.
Bằng cách vận dụng những phương pháp thuyết phục này vào giao tiếp hàng ngày, bạn sẽ dễ dàng tiếp cận với khách hàng hơn và tăng cơ hội thành công trong những lần gặp mặt. Chúc bạn thành công!
Con người được chia thành cách nhóm tính cách khác nhau. Mô hình DEAL chỉ ra có 4 nhóm tính cách chính của khách hàng bao gồm: Người kiểm soát (Driver), Người biểu cảm (Expressive), Người hòa nhã (Amiable), và Người Logic (Logical).
Với mỗi kiểu tính cách khách hàng khác nhau bạn cần có những cách thuyết phục khách hàng phù hợp. Hãy cùng phân tích phương pháp thuyết phục cho 4 nhóm tính cách khách hàng phổ biến.
1. Cách thuyết phục khách hàng thuộc nhóm người kiểm soát (Driver)
Sau khi đã thuyết trình cho mọi người trong công ty về ý tưởng kinh doanh của bạn, hôm nay bạn sẽ gặp CEO. Thông qua tìm hiểu, bạn biết rằng anh ta làm việc rất chăm chỉ. 60 đến 80 tiếng làm việc một tuần là một con số quá ấn tượng. Vị CEO đó ghét việc lãng phí thời gian. Bởi vậy, bạn nên chỉ ra ROI trong bài thuyết trình của mình.
Ngoài ra, anh ta cũng yêu thích Elevator pitch (bài thuyết trình ngắn). Vì vậy, nếu bạn không chỉ rõ vấn đề trong những phút đầu tiên, bạn sẽ rất khó để tiếp tục những thứ tuyệt vời mà bạn chuẩn bị đằng sau. Vậy, bạn đang đối mặt với kiểu người nào? Nếu bạn phân tích tâm lý khách hàng chính xác, Driver là một lựa chọn an toàn và hợp lý.
Phương pháp mà bạn tiếp cận để thuyết phục vị CEO Driver này chính là:
Nguyên lý nỗi sợ
Nguyên lý nhất quán
Nguyên lý sự ủy quyền
Áp dụng nguyên lý nỗi sợ
Cùng tham khảo cách tiếp cận bằng nguyên lý nỗi sợ sau đây
“Tôi có một điều quan trọng muốn chia sẻ với anh. Tôi biết anh rất bận, vì vậy, tôi sẽ đi thẳng vào vấn đề. Chúng ta sẽ mất 5 tỷ vào cuối năm nay và có thể là 8 tỷ vào năm tới”
Điều này sẽ khiến Driver lập tức chú ý đến những gì bạn nói. Bởi họ bị kích thích bởi nỗi sợ sẽ đánh mất thứ gì đó cho công ty.
Áp dụng nguyên lý nhất quán
Cùng với nỗi sợ mất mát, hãy tiếp tục câu chuyện trên
“Trong quá khứ, anh đã điều hành công ty rất tốt và kiên trì với những quyết định của mình. Chiến lược của công ty trong nhiều năm qua là không lãng phí bất cứ một tài năng, một ngày làm việc hay một đồng nào. Nhất quán với chiến lược của anh, tôi sẽ không tới đây nếu như không đem lại hiệu quả cho chính anh hay bản thân mình.”
Việc sử dụng chính lời nói hay suy nghĩ của khách hàng làm cầu nối dễ tạo cơ hội dễ dàng để bạn thể hiện ý tưởng của mình cho Driver.
Áp dụng nguyên lý sự ủy quyền
Tiếp theo, hãy đưa cho Driver quyền lựa chọn phương pháp giải quyết vấn đề tốt nhất theo cách của bạn
“Hãy yên tâm, những gì tôi sẽ nói sau đây được lấy từ những tài liệu uy tín đã được kiểm duyệt chặt chẽ. Tôi cũng chính là người tham gia nghiên cứu và sẽ cho anh biết tất cả về những thông tin này”.
Vị CEO chắc chắn sẽ yêu thích những con số và dữ liệu từ nguồn tin cậy. Từ đây, hãy thẳng thắn trong câu hỏi của mình
“Tôi biết anh rất bận nên tôi có thể xin anh 15 phút để nói về toàn bộ thông tin trên cũng như trả lời tất cả những câu hỏi của anh không?”
Mục đích khi trò chuyện với khách hàng có tính cách kiểu này là tập trung vào thời gian thể hiện toàn bộ ý tưởng của bạn thật ngắn gọn.
2. Cách thuyết phục khách hàng thuộc nhóm người biểu cảm (Expressive)
Ý tưởng của bạn rất tốt và có tiềm năng gấp đôi lợi nhuận cho công ty đối tác. Sau khi gặp CEO ngày hôm qua, chiều nay bạn sẽ gặp Trưởng phòng kinh doanh người muốn biết thêm về ý tưởng của bạn. Bạn vui mừng vì đã gặp cô ấy trước đây. Đội ngũ sales phản hồi rất tốt về thái độ của cô ấy. Cô ấy rất biết lắng nghe nhưng cũng luôn kiểm soát cách điều hành đội ngũ sales của mình.
Dễ dàng có thể đoán được cô ấy thuộc tuýp tâm lý khách hàng Người biểu cảm. Cô ấy coi trọng những mối quan hệ nhưng vẫn luôn biết kiểm soát tình hình.
Phương pháp mà bạn tiếp cận để thuyết phục vị Trưởng phòng kinh doanh này chính là:
Nguyên lý yêu thích
Nguyên lý sự đồng lòng
Nguyên lý đền ơn
Áp dụng nguyên lý thích để thuyết phục khách hàng
Hãy bắt đầu bằng một vài thông tin cá nhân và tỏ ra bạn đang rất thích những gì khách hàng đang làm.
“Tôi rất trân trọng thời gian mà chị dành cho tôi ngày hôm nay. Trước khi chúng ta bắt đầu, tôi đã nghe nói rằng bạn chơi cầu lông rất giỏi đúng không?”
Bạn biết chị ấy rất tốt với mọi người, Vì vậy, hãy tận dụng để giao tiếp và kết nối với khách hàng một cách tự nhiên nhất. Nếu cô ấy càng thích bạn, cô ấy sẽ càng giành nhiều sự chú ý cho ý tưởng mà bạn sắp trình bày.
Nghệ thuật thuyết phục khách hàng bằng nguyên lý đồng lòng
“Tôi nhìn thấy một số xu hướng bán hàng của đối thủ và tôi không biết liệu chị có để ý thấy chúng hay không. Đặc biệt, ba trong số năm đối thủ trực tiếp của công ty là…”
Nói về đối thủ của công ty sẽ tốt hơn khi nói về những thứ mà công ty khách hàng đang làm. Điều này càng đúng hơn với những người biểu cảm. Expressive luôn tìm kiếm những xu hướng xung quanh mình và công việc của họ. Điều này sẽ giúp họ đưa ra quyết định dễ dàng hơn bởi họ đã có những testimonials xung quanh làm thước đo cho sự kết quả.
Áp dụng nguyên lý đền ơn để thuyết phục khách hàng
“Mặc dù tôi không làm việc trong đội bán hàng của chị, nhưng tôi biết, chúng ta đều là một team. Tôi rất mong muốn sẽ giành thời gian mỗi tuần của mình ra và cố gắng giúp cho team của chúng ta tốt hơn. Những việc tôi sẽ làm là…”
Việc bạn đề nghị giành thời gian và giúp đỡ cho cô ấy chính là ứng dụng của nguyên lý đền ơn. Đối với tâm lý khách hàng như Expressive, họ rất trân trọng giá trị của việc trao đổi lợi ích. Những người lãnh đạo giống vị Trưởng phòng kinh doanh này sẽ yêu thích sự giúp đỡ đến từ đồng đội của mình. Bởi nó sẽ giúp gắn kết các thành viên trong nhóm. Với sự giúp đỡ của bạn, đội của cô ấy sẽ làm việc hiệu quả hơn, đồng lòng hơn và tôn trọng cô ấy hơn.
Hãy tiếp tục hỏi “Những gì tôi nói ở trên có làm bạn cảm thấy hứng thú? Nếu có, chúng ta có thể sắp xếp thời gian và chúng ta sẽ cùng làm việc với nhóm của bạn để tìm hiểu sâu hơn về giải pháp.”
Chỉ cần hiểu được Expressive và áp dụng phù hợp các nguyên lý trên, sales có thể dễ dàng đạt được hiệu quả công việc. Đặc biệt, là nâng cao tỉ lệ chốt sales.
3. Cách thuyết phục khách hàng thuộc nhóm người hòa nhã (Amiable)
Bạn đã gặp CEO và Trưởng phòng kinh doanh. Giờ đây, người tiếp theo mà bạn sẽ gặp trong phòng họp chính là bộ phận chăm sóc khách hàng. Họ hiểu rằng khách hàng có những lựa chọn. Và với những đề xuất hay giải pháp không mang tính cạnh tranh và có mối quan hệ tốt, khách hàng sẽ chuyển sang lựa chọn nhãn hàng khác.
Bộ phận chăm sóc khách hàng không cố gắng kiểm soát tình hình. Họ tham vấn bộ phận kinh doanh và lắng nghe những lời khuyên. Từ đó, họ đưa ra những dịch vụ chăm sóc tận tình và hợp lý cho khách hàng.
Nắm bắt tâm lý khách hàng, bạn sẽ thuyết trình cho nhóm người hòa nhã. Họ tôn trọng những mối quan hệ (như việc họ tôn trọng mối quan hệ với khách hàng), và họ không cố gắng để kiểm soát quy trình hay con người. Vì vậy những phương pháp hợp lý để tiếp cận Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng bao gồm
Nguyên lý yêu thích
Nguyên lý ủy quyền
Nguyên lý đồng lòng
Áp dụng nguyên lý thích
Hãy nói lên những điểm chung giữa bạn và anh chàng Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng
“Trước hết, tôi rất cảm ơn bạn đã giành thời gian và có mặt từ rất sớm cho buổi họp lần này. Tôi đã rất hào hứng để gặp anh bởi tôi biết giữa chúng ta có một điểm chung. Đó chính là cả hai chúng ta đều rất trân trọng những khách hàng của mình và nó cũng đúng với những đồng nghiệp của chúng ta. Tôi đã nghe rất nhiều điều tuyệt vời về những con người làm trong bộ phận chăm sóc khách hàng.”
Ngay lập tức, bạn đã tạo ấn tượng tốt cho khách hàng bằng cách khen ngợi họ một cách khéo léo. Ai cũng muốn nghe lời khen. Nhưng nó đặc biệt quan trọng với khách hàng có tâm lý như Amiable bởi họ không phải người thích tự tung hô bản thân.
Cách thuyết phục khách hàng bằng nguyên lý ủy quyền
“Tôi có để ý một vài công việc trong công ty của bạn mà tôi nghĩ ràng chúng ta sẽ có những cách xử lý khác nhau để có được hiệu quả tốt hơn. Tôi đã làm một vài nghiên cứu và tham khảo các nguồn dữ liệu tin cậy ở bên ngoài. Những gì tôi thấy là…”
Bạn đã thành công áp dụng nguyên lý ủy quyền vào việc thuyết phục khách hàng của bạn. Việc đưa những thông tin quan trọng đến từ nguồn dữ liệu tin cậy là những gì mà tuýp người hòa nhã mong muốn.
Áp dụng nguyên lý đồng lòng
Tiếp tục, hãy khéo léo tìm điểm tương đồng giữa công ty của khách hàng và các xu hướng hiện tại.
“Ba công ty đối thủ lớn nhất mà chúng ta đang cạnh tranh đã chuyển sang sử dụng mô hình mà tôi đã đề cập. Tôi tin rằng với nguồn nhân lực hiện tại của công ty và của nhóm bạn, chúng ta có thể cải tiến và tạo ra lợi thế cạnh tranh vượt trội ba công ty kia. Chính vì thế mà hôm nay tôi muốn tới đây để chia sẻ cho bạn cách mà chúng ta làm.”
Đối với tâm lý khách hàng thuộc tuýp Người hòa nhã, việc đưa ra sự so sánh công ty với các đối thủ sẽ làm tăng tính tin cậy của bạn. Và bởi những kết quả mà công ty đối thủ đạt được, Amiable sẽ tin rằng đề xuất và giải pháp của bạn sẽ có hiệu quả với công ty của họ. Tuy nhiên, họ không chỉ mong muốn được như vậy, mà muốn vượt trội hơn cả đối thủ. Hãy đảm bảo bạn nhắc tới vấn đề này trong phần thuyết trình.
Và bạn tiếp tục hỏi “Bạn nghĩ thế nào về đề đề nghị của tôi? Bạn có nghĩ phương pháp mà tôi đề xuất sẽ giúp phòng chăm sóc khách hàng và toàn công ty không?”
Bằng cách nắm bắt và vận dụng chắc chắn những nguyên lý dành cho Amiable, bạn sẽ có thể tăng sự đồng thuận của khách hàng.
4. Cách thuyết phục khách hàng thuộc nhóm người logic (Logical)
Giờ đây, khi bạn đã nói chuyện với tất cả mọi người và gần như được sự chấp thuận của họ. Bạn còn một cuộc họp cuối cùng với người quyết định hợp đồng. Đó chính là Trưởng phòng tài chính. Vị CEO đã bố trí bạn gặp cô Trưởng phòng tài chính để tìm hiểu xem những con số mà bạn đưa ra có thực sự hợp lý và giúp cho công ty của họ hay không.
Vị trưởng phòng tài chính đã làm việc ở công ty lâu năm. Cô ấy đã cải thiện hệ thống chi tiêu cũng như những quy định chặt chẽ cho công ty. Từ đó, công ty có thể tân dụng tốt nhất nguồn lực tài chính và con người.
Nếu bạn áp dụng nghệ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng triệt để, bạn sẽ phân loại được đó là một Logical. Tâm lý khách hàng này là người mà coi trọng mức độ hiệu quả công việc của cả công ty hơn bất kỳ điều gì khác. Cô ấy sẽ không có ý định kiểm soát tình hình, nhưng sẽ có những điều lệ giúp định hướng hành vi của một tập thể.
Vậy cách thuyết phục cho tuýp người này là gì?
Nguyên lý nhất quán
Nguyên lý đền ơn
Nguyên lý ủy quyền
Áp dụng nguyên lý nhất quán
Bạn có thể bắt đầu bằng công việc của khách hàng
“Cảm ơn bạn vì đã giành thời gian quý giá cuối ngày cho tôi. Tôi hiểu rằng bạn đã có một ngày mệt mỏi với rất nhiều công việc. Vì vậy, tôi sẽ nói rất nhanh và đi thẳng vào trọng tâm. Tôi cũng biết về quy trình rà soát của bạn cho những ý tưởng kinh doanh. Và tôi luôn trân trọng công việc này bởi chúng ta có thể đánh giá mức độ hiệu quả của ý tưởng dựa trên những tiêu chí nhất định.”
Việc áp dụng nguyên lý nhất quán rất quan trọng với Logical. Bởi họ sẽ suy nghĩ rất kĩ càng trước khi quyết định làm theo bất cứ quy trình mới nào.
Áp dụng nguyên lý đền ơn
Bạn tiếp tục: “Bởi vì tôi đã biết về quy trình và cách tiếp cận của bạn, nên tôi đã cố gắng đánh giá ý tưởng của mình dựa trên quy trình mà bạn đang làm việc. Điều này giúp tôi có suy nghĩ có hệ thống hơn về ý tưởng của mình và tôi nghĩ nó cũng giúp tiết kiệm thời gian của bạn cũng như những người khác trong công ty. “
Bạn đã đề nghị giúp đỡ khách hàng bằng cách tiết kiệm thời gian cho họ. Bằng cách này, khách hàng sẽ cố gắng làm điều gì đó để đền ơn lại cho bạn.
Áp dụng nguyên lý ủy quyền
Hãy phân tích tâm lý khách hàng tỉ mỉ và cho họ thấy sự am hiểu của bạn: “Sau khi tự nghiên cứu và so sánh kết quả với ba đối thủ hàng đầu mà công ty ta đang cạnh tranh, cộng với việc áp dụng ý tưởng của tôi vào quy trình rà soát của bạn, những gì tôi tìm thấy là…”
Sử dụng đồng thời thông tin mà bạn nghiên cứu, nhắc đến đối thủ và quy trình của Logical là cách áp dụng thông minh nguyên lý ủy quyền vào cuộc hội thoại. Từ đây, bạn sẽ dễ dàng nghe câu nói “tôi đồng ý” hơn bởi bạn đã cung cấp những thông tin đặc biệt và khác biệt với bất cứ người bán hàng nào.
Hãy tiếp tục: “Tôi tin rằng điều nãy sẽ giúp ích cho công ty. Tuy nhiên, phòng tài chính là chuyên gia trong việc đánh giá hiệu quả bằng những con số. Bạn có bằng lòng chia sẻ những gì tôi vừa nói với team của bạn và xin ý kiến của mọi người không?”
Bằng cách áp dụng triệt để những nguyên lý trên, bạn đang tiến gần hơn tới việc chốt sales và vượt qua những kiến nghị của khách hàng.
Tổng kết
Chúng ta vừa cùng tìm hiểu về những nguyên lý thuyết phục khách hàng và cách áp dụng nguyên lý để thuyết phục từng nhóm tính cách khách hàng khác nhau.
Bằng cách vận dụng những phương pháp thuyết phục này vào giao tiếp hàng ngày, bạn sẽ dễ dàng tiếp cận với khách hàng hơn và tăng cơ hội thành công trong những lần gặp mặt. Chúc bạn thành công!