Thảo Vân
Well-known member
Chăm sóc khách hàng là yếu tố luôn được xem trọng tại các Doanh nghiệp. Không chỉ nhu cầu cần hỗ trợ của khách hàng ngày càng đa dạng mà còn có sự cạnh tranh khốc liệt giữa các Doanh nghiệp với nhau, buộc họ phải ngày càng cải tiến cách thức chăm sóc khách hàng của mình. Giờ đây, việc cá nhân hóa sự hỗ trợ đó và cung cấp một hành trình khách hàng phù hợp đang được coi là một cách hiệu quả để tăng điểm số khảo sát về sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction - CSAT).
Cá nhân hóa dịch vụ khách hàng là gì
Đúng như tên gọi của nó cá nhân hóa dịch vụ khách hàng nhằm cung cấp cho những người tương tác với thương hiệu một trải nghiệm được điều chỉnh cụ thể cho nhu cầu và mong muốn của họ. Trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng của bạn bắt đầu trước khi họ liên hệ với Doanh nghiệp, tiếp tục trong suốt toàn bộ tương tác của họ với công ty của bạn và thậm chí có thể kéo dài sau khi tương tác của họ kết thúc.
Theo báo cáo “the 2021 Getting to Know Your Customers” từ Khoros , 68% khách hàng sẽ tăng chi tiêu của họ với một Doanh nghiệp mà họ cảm thấy hiểu họ và đáp ứng nhu cầu cá nhân của họ — bằng chứng rằng có thể đã đến lúc các nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn biến nó thành cá nhân .
Bên cạnh việc khuyến khích khách hàng chi tiêu nhiều hơn, dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa cũng sẽ giúp:
Mặc dù việc bắt đầu tích hợp cá nhân hóa vào chiến lược dịch vụ khách hàng của bạn có thể sẽ gặp chút khó khăn, nhưng sẽ dễ dàng quản lý hơn nhiều khi bạn chia nhỏ nó ra. Dưới đây là 5 bước bạn có thể thực hiện để bắt đầu:
1. Biết khách hàng mình là ai
Việc xác định hồ sơ khách hàng chính có thể giúp bạn điều chỉnh hỗ trợ khách hàng mà dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn đang cung cấp hay các sản phẩm hoặc dịch vụ bạn cung cấp. Thu thập và phân tích các thông tin chính như độ tuổi, giới tính, vị trí địa lý, nghề nghiệp…từ phần mềm CRM của bạn.
Bên cạnh đó, bạn có thể làm khảo sát khách hàng và thậm chí cả các kênh truyền thông xã hội. Sau đó, sử dụng thông tin này để tạo hồ sơ và xác định các dịch vụ tốt nhất cho các phân khúc cụ thể này. Việc tạo phiếu mua hàng được cá nhân hóa theo cách này cho phép các doanh nghiệp tiến lại gần việc cá nhân hóa cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình.
2. Giữ thông tin liên lạc cá nhân
Ngày nay, sự phát triển mạnh mẽ về các công cụ giao tiếp, có rất nhiều cách mà các nhân viên chăm sóc có thể trực tiếp tương tác với khách hàng. Trong mọi điểm tiếp xúc này, điều quan trọng là phải khuyến khích các nhân viên dịch vụ khách hàng tương tác với khách hàng của họ theo cách riêng.
3. Tận dụng lợi thế công nghệ
Như đã đề cập ở phần trước, cách mà các công cụ giao tiếp phát triển cũng như nhu cầu của khách hàng ngày càng nhiều, việc tận dụng được công nghệ vào chăm sóc khách hàng sẽ giúp Doanh nghiệp luôn ở vị thế chủ động trong việc xử lý các vấn đề cho khách hàng của mình.
Ngoài ra, tận dụng các công cụ Botchat, AI cung cấp một kênh hỗ trợ nhanh chóng cho khách hàng, đồng thời giảm bớt áp lực từ các nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp, những người sẽ có nhiều thời gian hơn để tạo ra các tương tác hữu ích và đáng nhớ với khách hàng.
Trao quyền cho khách hàng của bạn bằng cách cung cấp các lựa chọn là một cách tuyệt vời để khiến họ cảm thấy như thể dịch vụ của họ được cá nhân hóa cao. Công nghệ Video Contact Center giúp cho việc chăm sóc khách hàng trở nên tường minh và xử lý vấn đề khách hàng đang gặp phải cũng sẽ trở nên nhanh chóng hơn…
Sẽ còn rất nhiều công nghệ khác nữa, tuy nhiên còn tùy vào tình hình thực tế của Doanh nghiệp cũng như khả năng áp dụng được đến đâu mà triển khai những công nghệ sao cho phù hợp. Bạn có thể liên hệ với Worldfone nếu cần sự hỗ trợ hoặc muốn tư vấn giải pháp phù hợp cho Doanh nghiệp của mình.
4. Kết nối tất cả các kênh giao tiếp của bạn
Không có gì khiến khách hàng khó chịu hơn việc phải giải thích lặp đi lặp lại vấn đề của họ. Như chúng tôi đã nói, việc cung cấp cho khách hàng sự lựa chọn trong suốt hành trình của họ là điều cần thiết, nhưng với việc phân phối tất cả các kênh này có trách nhiệm giữ cho tất cả chúng được kết nối để có trải nghiệm liền mạch cho khách hàng. Nhân viên chăm sóc phải có tất cả kiến thức nền tảng mà họ cần để có thể hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Việc áp dụng Omnichannel Contact Center hiệu quả sẽ giúp nhân viên nắm trọn hành trình khách hàng tương tác với Doanh nghiệp ở tất cả các kênh, từ đó không chỉ giúp nhân viên xử lý vấn đề một cách dễ dàng mà còn giúp tiết kiệm thời gian đáng kể cho cả khách hàng và Doanh nghiệp
5. Theo dõi các phản hồi
Đặt câu hỏi là cách tốt nhất để biết liệu dịch vụ được cá nhân hóa của bạn có đang hoạt động hay không. Bạn có thể nghĩ cách chăm sóc khách hàng đang áp dụng là đã đủ tốt và phù hợp, tuy nhiên người sử dụng dịch vụ chăm sóc lại chính là khách hàng của bạn chứ không phải bạn.
Thêm câu hỏi vào khảo sát CSAT của bạn để hỏi trực tiếp về mức độ cá nhân hóa trong tương tác và liệu nó có tác động tích cực đến trải nghiệm của khách hàng hay không. Từ đó bạn sẽ nắm được các vấn đề còn tồn đọng để đưa ra được các chiến lược cải thiện chăm sóc khách hàng hiệu quả cho mình.
Cá nhân hóa dịch vụ khách hàng là gì
Đúng như tên gọi của nó cá nhân hóa dịch vụ khách hàng nhằm cung cấp cho những người tương tác với thương hiệu một trải nghiệm được điều chỉnh cụ thể cho nhu cầu và mong muốn của họ. Trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng của bạn bắt đầu trước khi họ liên hệ với Doanh nghiệp, tiếp tục trong suốt toàn bộ tương tác của họ với công ty của bạn và thậm chí có thể kéo dài sau khi tương tác của họ kết thúc.
Theo báo cáo “the 2021 Getting to Know Your Customers” từ Khoros , 68% khách hàng sẽ tăng chi tiêu của họ với một Doanh nghiệp mà họ cảm thấy hiểu họ và đáp ứng nhu cầu cá nhân của họ — bằng chứng rằng có thể đã đến lúc các nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn biến nó thành cá nhân .
Bên cạnh việc khuyến khích khách hàng chi tiêu nhiều hơn, dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa cũng sẽ giúp:
- Tăng cường lòng trung thành của khách hàng, giúp giảm chi phí khi khách hàng mua lại.
- Biến khách hàng thành “đại sứ thương hiệu” quảng bá doanh nghiệp cho bạn.
- Khuyến khích thu thập dữ liệu khách hàng có thể dẫn đến thông tin chi tiết về doanh nghiệp trong tương lai.
Mặc dù việc bắt đầu tích hợp cá nhân hóa vào chiến lược dịch vụ khách hàng của bạn có thể sẽ gặp chút khó khăn, nhưng sẽ dễ dàng quản lý hơn nhiều khi bạn chia nhỏ nó ra. Dưới đây là 5 bước bạn có thể thực hiện để bắt đầu:
1. Biết khách hàng mình là ai
Việc xác định hồ sơ khách hàng chính có thể giúp bạn điều chỉnh hỗ trợ khách hàng mà dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn đang cung cấp hay các sản phẩm hoặc dịch vụ bạn cung cấp. Thu thập và phân tích các thông tin chính như độ tuổi, giới tính, vị trí địa lý, nghề nghiệp…từ phần mềm CRM của bạn.
Bên cạnh đó, bạn có thể làm khảo sát khách hàng và thậm chí cả các kênh truyền thông xã hội. Sau đó, sử dụng thông tin này để tạo hồ sơ và xác định các dịch vụ tốt nhất cho các phân khúc cụ thể này. Việc tạo phiếu mua hàng được cá nhân hóa theo cách này cho phép các doanh nghiệp tiến lại gần việc cá nhân hóa cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình.
2. Giữ thông tin liên lạc cá nhân
Ngày nay, sự phát triển mạnh mẽ về các công cụ giao tiếp, có rất nhiều cách mà các nhân viên chăm sóc có thể trực tiếp tương tác với khách hàng. Trong mọi điểm tiếp xúc này, điều quan trọng là phải khuyến khích các nhân viên dịch vụ khách hàng tương tác với khách hàng của họ theo cách riêng.
- Trên điện thoại: Nhân viên chăm sóc nên hỏi khách hàng của họ muốn sử dụng tên nào và tiếp tục sử dụng tên này trong suốt cuộc gọi của họ.
- Thông qua trò chuyện trực tuyến: Điều quan trọng là các nhân viên chăm sóc phải đảm bảo họ hiểu rõ vấn đề mà khách hàng đang gặp phải vì các cuộc trò chuyện thông qua văn bản sẽ khá khó tổng hợp và nắm trọn nhu cầu hỗ trợ hơn so với thông qua cuộc gọi thoại.
- Qua email: Trong mọi trường hợp có thể, các nhân viên phải tránh sao chép và dán các dòng và nội dung tiêu đề email, hoặc ít nhất là chỉnh sửa chúng để bao gồm các chi tiết khách hàng cụ thể. Email có dòng tiêu đề và nội dung sử dụng spam, không đi vào cụ thể vấn đề của khách hàng có nhiều khả năng bị coi là thư rác.
3. Tận dụng lợi thế công nghệ
Như đã đề cập ở phần trước, cách mà các công cụ giao tiếp phát triển cũng như nhu cầu của khách hàng ngày càng nhiều, việc tận dụng được công nghệ vào chăm sóc khách hàng sẽ giúp Doanh nghiệp luôn ở vị thế chủ động trong việc xử lý các vấn đề cho khách hàng của mình.
Ngoài ra, tận dụng các công cụ Botchat, AI cung cấp một kênh hỗ trợ nhanh chóng cho khách hàng, đồng thời giảm bớt áp lực từ các nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp, những người sẽ có nhiều thời gian hơn để tạo ra các tương tác hữu ích và đáng nhớ với khách hàng.
Trao quyền cho khách hàng của bạn bằng cách cung cấp các lựa chọn là một cách tuyệt vời để khiến họ cảm thấy như thể dịch vụ của họ được cá nhân hóa cao. Công nghệ Video Contact Center giúp cho việc chăm sóc khách hàng trở nên tường minh và xử lý vấn đề khách hàng đang gặp phải cũng sẽ trở nên nhanh chóng hơn…
Sẽ còn rất nhiều công nghệ khác nữa, tuy nhiên còn tùy vào tình hình thực tế của Doanh nghiệp cũng như khả năng áp dụng được đến đâu mà triển khai những công nghệ sao cho phù hợp. Bạn có thể liên hệ với Worldfone nếu cần sự hỗ trợ hoặc muốn tư vấn giải pháp phù hợp cho Doanh nghiệp của mình.
4. Kết nối tất cả các kênh giao tiếp của bạn
Không có gì khiến khách hàng khó chịu hơn việc phải giải thích lặp đi lặp lại vấn đề của họ. Như chúng tôi đã nói, việc cung cấp cho khách hàng sự lựa chọn trong suốt hành trình của họ là điều cần thiết, nhưng với việc phân phối tất cả các kênh này có trách nhiệm giữ cho tất cả chúng được kết nối để có trải nghiệm liền mạch cho khách hàng. Nhân viên chăm sóc phải có tất cả kiến thức nền tảng mà họ cần để có thể hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Việc áp dụng Omnichannel Contact Center hiệu quả sẽ giúp nhân viên nắm trọn hành trình khách hàng tương tác với Doanh nghiệp ở tất cả các kênh, từ đó không chỉ giúp nhân viên xử lý vấn đề một cách dễ dàng mà còn giúp tiết kiệm thời gian đáng kể cho cả khách hàng và Doanh nghiệp
5. Theo dõi các phản hồi
Đặt câu hỏi là cách tốt nhất để biết liệu dịch vụ được cá nhân hóa của bạn có đang hoạt động hay không. Bạn có thể nghĩ cách chăm sóc khách hàng đang áp dụng là đã đủ tốt và phù hợp, tuy nhiên người sử dụng dịch vụ chăm sóc lại chính là khách hàng của bạn chứ không phải bạn.
Thêm câu hỏi vào khảo sát CSAT của bạn để hỏi trực tiếp về mức độ cá nhân hóa trong tương tác và liệu nó có tác động tích cực đến trải nghiệm của khách hàng hay không. Từ đó bạn sẽ nắm được các vấn đề còn tồn đọng để đưa ra được các chiến lược cải thiện chăm sóc khách hàng hiệu quả cho mình.