Nguyễn Thị Thúy Hằng
Moderator
Muốn bán được hàng thì trước hết cần phải hiểu bạn sẽ bán cho ai và ai là người sẵn sàng chi trả để mua giải pháp của bạn. Bởi vậy việc xác định chân dung khách hàng (
Bằng việc xây dựng chân dung và hiểu về khách hàng của mình, doanh nghiệp sẽ có chiến lược phân bổ các nguồn lực hợp lý và có kế hoạch tiếp cận thành công.
Trong bài viết này, MISA AMIS sẽ cung cấp một cái nhìn tổng quan về vai trò của việc xác định chân dung khách hàng đối với doanh nghiệp và những hướng dẫn chi tiết các bước và kỹ thuật xây dựng buyer persona tiềm năng cho công ty của bạn.
) là đặc biệt quan trọng trong chiến lược kinh doanh của mọi doanh nghiệp.
Bạn hiểu khách hàng của mình như thế nào và bạn thực sự hiểu họ được bao nhiêu?
Đây là câu hỏi mà những người làm trong lĩnh vực Marketing, Bán hàng và Chăm sóc khách hàng phải luôn trăn trở nếu muốn triển khai các chiến dịch kinh doanh thành công.
Nếu bạn không biết khách hàng tiềm năng của mình cần giải pháp gì, quá trình ra quyết định như thế nào hay họ đang cần điều gì để lấp đầy những khoảng trống trong cuộc sống thì bạn sẽ không thể nào tiếp cận những đối tượng này hiệu quả và biến họ thành tệp khách hàng trung thành của công ty.
Bằng việc xây dựng chân dung và hiểu về khách hàng của mình, doanh nghiệp sẽ có chiến lược phân bổ các nguồn lực hợp lý và có kế hoạch tiếp cận thành công.
Trong bài viết này
1. Chân dung khách hàng là gì?
Chắc hẳn bạn đã nghe nhiều về chân dung khách hàng hay cụm từ buyer persona. Vậy chính xác thì chân dung khách hàng là gì?
Chân dung khách hàng (Buyer persona) là hồ sơ về khách hàng lý tưởng bao gồm những thông tin như nhân khẩu học, sở thích, đặc điểm hành vi và những yếu tố quyết định đến việc mua hàng của đối tượng.
Chân dung khách hàng được xây dựng dựa trên những nghiên cứu thị trường, dữ liệu thực tế và những phỏng đoán có cơ sở về đối tượng tiềm năng và khách hàng hiện tại.
Việc này có ý nghĩa quan trọng đối với nhiều bộ phận trong doanh nghiệp, từ marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng cho tới ban phát triển sản phẩm.
Vì sản phẩm của bạn có thể được mua bởi các đối tượng khác nhau với những lý do khác nhau, cho nên doanh nghiệp cần xây dựng nhiều hơn một chân dung khách hàng. Một doanh nghiệp thông thường có ít nhất 2 đến 3 chân dung của khách hàng mục tiêu.
2. Vì sao việc xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu quan trọng với doanh nghiệp?
Trước khi đi sâu vào các bước xây dựng, hãy dành thời gian để tìm hiểu tác động của chân dung khách hàng tới sự phát triển của doanh nghiệp.
Giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng của mình hơn
Một trong những sai lầm mà nhiều người mắc phải là cho rằng họ hiểu khách hàng của mình muốn gì và cần gì. Tuy nhiên đó chỉ là những giả định và phỏng đoán. Cách duy nhất để thực sự hiểu khách hàng của bạn là thực hiện những nghiên cứu chuyên sâu, chính là xây dựng chân dung của khách hàng mục tiêu.
Điều này sẽ giúp doanh nghiệp phát triển và cải tiến sản phẩm và dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu và mối quan tâm cụ thể của nhóm đối tượng mục tiêu.
Là yếu tố quyết định sự thành công của các chiến lược marketing
Ở cấp độ cơ bản nhất, việc xác định chân dung khách hàng giúp đội ngũ Marketing tạo ra nội dung và thông điệp thu hút đối tượng mục tiêu của mình. Nó cũng cho phép cá nhân hóa hoạt động tiếp thị cho các phân khúc đối tượng khác nhau.
Thêm vào đó, nếu bạn có thời gian xây dựng negative persona (chân dung đối tượng không phải khách hàng) thì bạn sẽ có thêm lợi thế là phân loại được danh sách không tiềm năng. Điều này sẽ giúp bạn giảm cost per lead (chi phí cho mỗi khách hàng tiềm năng) và từ đó tăng năng suất bán hàng.
Giúp đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng xây dựng chiến lược tiếp cận khách hàng hiệu quả
Đối với đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng, việc hiểu về buyer persona sẽ giúp những người thực thi có chiến lược tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn và xác định ngôn ngữ phù hợp khi nói chuyện với khách hàng.
Tóm lại, việc xác định chân dung khách hàng giúp bạn tập trung thời gian vào những khách hàng tiềm năng, phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu của nhóm đối tượng mục tiêu và tổ chức đội ngũ từ marketing, bán hàng tới chăm sóc khách hàng.
Từ đó giúp tăng cơ hội chuyển đổi cho các chiến dịch sale và marketing; tăng mức độ hài lòng của khách hàng; tăng giá trị đơn hàng và tệp khách hàng trung thành.
Vì vậy, các doanh nghiệp cần xây dựng bộ tài liệu về việc xây dựng chân dung của khách hàng mục tiêu và phổ biến với đội ngũ marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng và phát triển sản phẩm để tất cả phòng ban hiểu rõ khách hàng của mình là ai và từ đó có quyết định chiến lược đúng đắn.
3. Các bước vẽ chân dung khách hàng mục tiêu
Xác định và vẽ chân dung khách hàng bao gồm 3 bước:
Bước 1: Thu thập thông tin về khách hàng
Để vẽ chân dung của khách hàng mục tiêu, bạn cần thu thập và xử lý dữ liệu chính xác.
Hồ sơ về khách hàng được xây dựng dựa trên những dữ liệu về nhân khẩu học, mục tiêu, nỗi sợ, động lực, hành vi và sự ưu tiên của đối tượng. Bạn càng có nhiều thông tin, chân dung khách hàng của bạn sẽ càng cụ thể.
Những thông tin cần thiết có thể được thu thập bằng nhiều cách.
Trong đó, có ba phương pháp phổ biến và hiệu quả nhất là nói chuyện với đội ngũ bán hàng – Chăm sóc khách hàng, sử dụng công cụ phân tích insight người dùng và trò chuyện trực tiếp với khách hàng.
Thu thập thông tin khách hàng bằng cách tổ chức các cuộc trò chuyện nội bộ
Nói chuyện với đội ngũ sale
Do tính chất công việc, các nhân viên kinh doanh tương tác với khách hàng mỗi ngày do vậy họ sẽ có những đánh giá tương đối tốt về người mua. Họ sẽ biết những vấn đề mà khách hàng thường quan tâm hay điều gì khiến khách hàng ra quyết định mua hàng.
Vì vậy, hãy dành thời gian để nói chuyện với đội ngũ kinh doanh và khai thác thông tin từ họ.
Dưới đây là một số câu hỏi bạn có thể tham khảo khi nói chuyện với đội ngũ sale để khai thác thông tin về khách hàng:
Hãy yêu cầu nhân viên kinh doanh mô tả các kiểu khách hàng họ thường tương tác hàng ngày.
Đó là chủ doanh nghiệp, nhân viên văn phòng, bà mẹ nội trợ hay giáo viên tiểu học? Doanh nghiệp của bạn có thể bán sản phẩm hay dịch vụ cho nhiều loại đối tượng khách hàng khác nhau vì vậy đừng dừng lại ở một đáp án duy nhất. Hãy khuyến khích nhân viên sale cung cấp thông tin này một cách chi tiết. Hãy nhớ rằng càng chi tiết càng tốt.
Những đối tượng khác nhau mua cùng một sản phẩm vì những lý do khác nhau. Ví dụ một cô gái mua chiếc túi vì đó là thương hiệu mà cô ta yêu thích. Tuy nhiên một khách hàng khác cũng mua chiếc túi đó vì đang có đợt giảm giá. Đây là ví dụ của hai kiểu hồ sơ khách hàng khác nhau và đội ngũ kinh doanh cần phải biết cách phân biệt hai kiểu khách hàng này.
Nói chuyện với đội ngũ chăm sóc khách hàng
Ngoài đội ngũ bán hàng, các nhân viên chăm sóc khách hàng cũng là những người tương tác với người mua nhiều nhất. Vì vậy, trò chuyện với họ sẽ giúp bạn hiểu những vấn đề mà khách hàng quan tâm.
Dưới đây là gợi ý những câu hỏi bạn nên đặt cho đội ngũ chăm sóc khách hàng.
Sử dụng các công cụ phân tích insight khách hàng
Bên cạnh việc trò chuyện nội bộ, bạn có thể sử dụng các công cụ để phân tích hành vi, phản ứng hay các tương tác của khách hàng trên internet.
Các công cụ hữu ích bạn có thể sử dụng để nghiên cứu hành vi người dùng trên không gian mạng và có cái nhìn trực quan về đặc điểm nhận dạng của đối tượng mục tiêu như Google Analytics, Google Trends, Facebook Audience Insight.
Tuy nhiên, hãy lưu ý rằng đây chỉ là một nguồn để nghiên cứu thông tin khách hàng. Bạn không nên dựa hoàn toàn vào các chỉ số từ các công cụ này mà bỏ qua việc phân tích hành vi khách hàng ở đời thực.
Bằng việc xây dựng chân dung và hiểu về khách hàng của mình, doanh nghiệp sẽ có chiến lược phân bổ các nguồn lực hợp lý và có kế hoạch tiếp cận thành công.
Trong bài viết này, MISA AMIS sẽ cung cấp một cái nhìn tổng quan về vai trò của việc xác định chân dung khách hàng đối với doanh nghiệp và những hướng dẫn chi tiết các bước và kỹ thuật xây dựng buyer persona tiềm năng cho công ty của bạn.
) là đặc biệt quan trọng trong chiến lược kinh doanh của mọi doanh nghiệp.
Bạn hiểu khách hàng của mình như thế nào và bạn thực sự hiểu họ được bao nhiêu?
Đây là câu hỏi mà những người làm trong lĩnh vực Marketing, Bán hàng và Chăm sóc khách hàng phải luôn trăn trở nếu muốn triển khai các chiến dịch kinh doanh thành công.
Nếu bạn không biết khách hàng tiềm năng của mình cần giải pháp gì, quá trình ra quyết định như thế nào hay họ đang cần điều gì để lấp đầy những khoảng trống trong cuộc sống thì bạn sẽ không thể nào tiếp cận những đối tượng này hiệu quả và biến họ thành tệp khách hàng trung thành của công ty.
Bằng việc xây dựng chân dung và hiểu về khách hàng của mình, doanh nghiệp sẽ có chiến lược phân bổ các nguồn lực hợp lý và có kế hoạch tiếp cận thành công.
Trong bài viết này
1. Chân dung khách hàng là gì?
Chắc hẳn bạn đã nghe nhiều về chân dung khách hàng hay cụm từ buyer persona. Vậy chính xác thì chân dung khách hàng là gì?
Chân dung khách hàng (Buyer persona) là hồ sơ về khách hàng lý tưởng bao gồm những thông tin như nhân khẩu học, sở thích, đặc điểm hành vi và những yếu tố quyết định đến việc mua hàng của đối tượng.
Chân dung khách hàng được xây dựng dựa trên những nghiên cứu thị trường, dữ liệu thực tế và những phỏng đoán có cơ sở về đối tượng tiềm năng và khách hàng hiện tại.
Việc này có ý nghĩa quan trọng đối với nhiều bộ phận trong doanh nghiệp, từ marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng cho tới ban phát triển sản phẩm.
Vì sản phẩm của bạn có thể được mua bởi các đối tượng khác nhau với những lý do khác nhau, cho nên doanh nghiệp cần xây dựng nhiều hơn một chân dung khách hàng. Một doanh nghiệp thông thường có ít nhất 2 đến 3 chân dung của khách hàng mục tiêu.
2. Vì sao việc xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu quan trọng với doanh nghiệp?
Trước khi đi sâu vào các bước xây dựng, hãy dành thời gian để tìm hiểu tác động của chân dung khách hàng tới sự phát triển của doanh nghiệp.
Giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng của mình hơn
Một trong những sai lầm mà nhiều người mắc phải là cho rằng họ hiểu khách hàng của mình muốn gì và cần gì. Tuy nhiên đó chỉ là những giả định và phỏng đoán. Cách duy nhất để thực sự hiểu khách hàng của bạn là thực hiện những nghiên cứu chuyên sâu, chính là xây dựng chân dung của khách hàng mục tiêu.
Điều này sẽ giúp doanh nghiệp phát triển và cải tiến sản phẩm và dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu và mối quan tâm cụ thể của nhóm đối tượng mục tiêu.
Là yếu tố quyết định sự thành công của các chiến lược marketing
Ở cấp độ cơ bản nhất, việc xác định chân dung khách hàng giúp đội ngũ Marketing tạo ra nội dung và thông điệp thu hút đối tượng mục tiêu của mình. Nó cũng cho phép cá nhân hóa hoạt động tiếp thị cho các phân khúc đối tượng khác nhau.
Thêm vào đó, nếu bạn có thời gian xây dựng negative persona (chân dung đối tượng không phải khách hàng) thì bạn sẽ có thêm lợi thế là phân loại được danh sách không tiềm năng. Điều này sẽ giúp bạn giảm cost per lead (chi phí cho mỗi khách hàng tiềm năng) và từ đó tăng năng suất bán hàng.
Giúp đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng xây dựng chiến lược tiếp cận khách hàng hiệu quả
Đối với đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng, việc hiểu về buyer persona sẽ giúp những người thực thi có chiến lược tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn và xác định ngôn ngữ phù hợp khi nói chuyện với khách hàng.
Tóm lại, việc xác định chân dung khách hàng giúp bạn tập trung thời gian vào những khách hàng tiềm năng, phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu của nhóm đối tượng mục tiêu và tổ chức đội ngũ từ marketing, bán hàng tới chăm sóc khách hàng.
Từ đó giúp tăng cơ hội chuyển đổi cho các chiến dịch sale và marketing; tăng mức độ hài lòng của khách hàng; tăng giá trị đơn hàng và tệp khách hàng trung thành.
Vì vậy, các doanh nghiệp cần xây dựng bộ tài liệu về việc xây dựng chân dung của khách hàng mục tiêu và phổ biến với đội ngũ marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng và phát triển sản phẩm để tất cả phòng ban hiểu rõ khách hàng của mình là ai và từ đó có quyết định chiến lược đúng đắn.
3. Các bước vẽ chân dung khách hàng mục tiêu
Xác định và vẽ chân dung khách hàng bao gồm 3 bước:
- Bước 1: Thu thập thông tin về khách hàng
- Bước 2: Xử lý dữ liệu
- Bước 3: Vẽ chân dung khách hàng mục tiêu dựa trên dữ liệu đã thu thập và xử lý
Bước 1: Thu thập thông tin về khách hàng
Để vẽ chân dung của khách hàng mục tiêu, bạn cần thu thập và xử lý dữ liệu chính xác.
Hồ sơ về khách hàng được xây dựng dựa trên những dữ liệu về nhân khẩu học, mục tiêu, nỗi sợ, động lực, hành vi và sự ưu tiên của đối tượng. Bạn càng có nhiều thông tin, chân dung khách hàng của bạn sẽ càng cụ thể.
Những thông tin cần thiết có thể được thu thập bằng nhiều cách.
Trong đó, có ba phương pháp phổ biến và hiệu quả nhất là nói chuyện với đội ngũ bán hàng – Chăm sóc khách hàng, sử dụng công cụ phân tích insight người dùng và trò chuyện trực tiếp với khách hàng.
Thu thập thông tin khách hàng bằng cách tổ chức các cuộc trò chuyện nội bộ
Nói chuyện với đội ngũ sale
Do tính chất công việc, các nhân viên kinh doanh tương tác với khách hàng mỗi ngày do vậy họ sẽ có những đánh giá tương đối tốt về người mua. Họ sẽ biết những vấn đề mà khách hàng thường quan tâm hay điều gì khiến khách hàng ra quyết định mua hàng.
Vì vậy, hãy dành thời gian để nói chuyện với đội ngũ kinh doanh và khai thác thông tin từ họ.
Dưới đây là một số câu hỏi bạn có thể tham khảo khi nói chuyện với đội ngũ sale để khai thác thông tin về khách hàng:
- Anh/chị thường gặp những kiểu khách hàng nào?
Hãy yêu cầu nhân viên kinh doanh mô tả các kiểu khách hàng họ thường tương tác hàng ngày.
Đó là chủ doanh nghiệp, nhân viên văn phòng, bà mẹ nội trợ hay giáo viên tiểu học? Doanh nghiệp của bạn có thể bán sản phẩm hay dịch vụ cho nhiều loại đối tượng khách hàng khác nhau vì vậy đừng dừng lại ở một đáp án duy nhất. Hãy khuyến khích nhân viên sale cung cấp thông tin này một cách chi tiết. Hãy nhớ rằng càng chi tiết càng tốt.
- Lý do mua hàng của các nhóm đối tượng khác nhau như thế nào?
Những đối tượng khác nhau mua cùng một sản phẩm vì những lý do khác nhau. Ví dụ một cô gái mua chiếc túi vì đó là thương hiệu mà cô ta yêu thích. Tuy nhiên một khách hàng khác cũng mua chiếc túi đó vì đang có đợt giảm giá. Đây là ví dụ của hai kiểu hồ sơ khách hàng khác nhau và đội ngũ kinh doanh cần phải biết cách phân biệt hai kiểu khách hàng này.
- Khách hàng thường quan tâm tới điều gì nhất? (Giá cả, chất lượng sản phẩm, dịch vụ hậu mãi, khuyến mãi)
- Lý do khách hàng chọn mua hàng của công ty thay vì đối thủ là gì?
- Điều gì cản trở quyết định mua hàng nhất?
Nói chuyện với đội ngũ chăm sóc khách hàng
Ngoài đội ngũ bán hàng, các nhân viên chăm sóc khách hàng cũng là những người tương tác với người mua nhiều nhất. Vì vậy, trò chuyện với họ sẽ giúp bạn hiểu những vấn đề mà khách hàng quan tâm.
Dưới đây là gợi ý những câu hỏi bạn nên đặt cho đội ngũ chăm sóc khách hàng.
- Khách hàng tiềm năng thường hỏi những gì?
- Khách hàng nói gì về sản phẩm hay dịch vụ mà công ty cung cấp?
- Khách hàng thường gặp vấn đề gì khi sử dụng sản phẩm?
Sử dụng các công cụ phân tích insight khách hàng
Bên cạnh việc trò chuyện nội bộ, bạn có thể sử dụng các công cụ để phân tích hành vi, phản ứng hay các tương tác của khách hàng trên internet.
Các công cụ hữu ích bạn có thể sử dụng để nghiên cứu hành vi người dùng trên không gian mạng và có cái nhìn trực quan về đặc điểm nhận dạng của đối tượng mục tiêu như Google Analytics, Google Trends, Facebook Audience Insight.
Tuy nhiên, hãy lưu ý rằng đây chỉ là một nguồn để nghiên cứu thông tin khách hàng. Bạn không nên dựa hoàn toàn vào các chỉ số từ các công cụ này mà bỏ qua việc phân tích hành vi khách hàng ở đời thực.