Phuong Nam
Well-known member
1. Lắng nghe khách hàng một cách cẩn thận
Từ đó ta có thể thấy được, yếu tố quan trọng nhất của dịch vụ chăm sóc khách hàng là lắng nghe.
Bạn sẽ chẳng thể giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ một cách triệt để nếu bạn không lắng nghe những gì họ đang nói, và kể cả những gì họ không nói nhưng có thể đang ám chỉ tới theo một cách nào đó, hoặc cẩn thận cố gắng để không đề cập tới vấn đề đó. Hãy chú ý đến phần ngôn ngữ cơ thể của họ và liên kết những gì bạn đang nghe với những gì bạn biết về họ qua thông tin từ doanh nghiệp và những gì khách hàng khác đã nói về họ trước kia, rồi sau đó tổng hợp lại và bạn sẽ biết nhu cầu thật sự của khách hàng là gì.
Hãy lưu ý rằng, đó là “nhu cầu” chứ không phải là “mong muốn”. Nhiều khi khách hàng cũng không chắc chắn họ thực sự biết chính xác những gì họ muốn. Sẽ có lúc bạn cần phải thuyết phục họ rằng những gì họ muốn chưa chắc sẽ giải quyết được vấn đề của họ, đồng thời bạn cũng cần phải có khả năng đưa ra một giải pháp tốt hơn cho khách hàng.
2. Hãy chào đón khách hàng bằng một nụ cười
Đây là mẹo đơn giản nhất nhưng mang lại sức mạnh không tưởng trong kỹ thuật chăm sóc khách hàng (và hầu hết các tương tác giữa các cá nhân khác)
Nụ cười dễ kết nối người và người với nhau – thường thì khi bạn cười với ai đó, người ta sẽ cười lại với bạn. Hầu như không thể làm giả nụ cười được, vì vậy chúng ta có xu hướng đáp lại những nụ cười bằng sự chân thật nhất trong tấm lòng và chính những nụ cười giúp kết nối xây dựng quan hệ. Bằng việc mở đầu câu chuyện bằng một nụ cười, bạn sẽ dễ dàng xây dựng các mối quan hệ, đồng thời sẽ giúp khách hàng được thoải mái và cảm thấy mình được chào đón, hơn thế nữa, họ cũng sẽ trở nên thân thiện và dễ gần, tạo bối cảnh cho sự tương tác tích cực.
Kể cả đang nói chuyện qua điện thoại thì bạn vẫn có thể mỉm cười. Mới đầu bạn có thể thấy lạ nhưng sự thật là nụ cười có thể được nghe qua điện thoại vì giọng nói của bạn nghe khác hẳn khi bạn cười vui vẻ, Khách hàng hay bất kỳ ai cũng đều muốn nói chuyện với người vui vẻ và nhiệt tình trong tương tác, và bằng cách chỉ cần nở nụ cười, bạn có thể đã thể hiện điều này với người nghe rồi.
3. Giao tiếp rõ ràng và bằng ngôn ngữ tích cực
Giao tiếp rõ ràng với khách hàng giúp họ hiểu được những gì bạn đang cung cấp hoặc có thể cung cấp.
Phải trả giá đắt để sửa chữa sai lầm, vì vậy tốt nhất là đừng hiểu lầm ý đối phương ngay từ đầu. Nếu cảm thấy có sự hiểu lầm hãy giải quyết ngay, đừng để cho đến khi khách hàng quay lại khiếu nại với công ty.
Ngay cả khi bạn không thể làm những gì mà khách hàng của bạn muốn ngay lập tức, hãy cố gắng đóng khung câu trả lời của bạn bằng ngôn ngữ tích cực. Ngay cả khi bạn không thể giải quyết nhu cầu của khách hàng ngay lập tức hoặc toàn bộ nhu cầu của khách hàng, hãy cố gắng nói theo hướng tích cực. Ví dụ, thay vì nói: Tôi sợ kho đã hết hàng rồi, nếu bạn quay lại vào tuần tới thì sẽ có hàng thì nên nói là: Hàng sẽ về vào tuần tới, nếu anh/chị để lại tên và số điện thoại, em sẽ gọi báo trước và để hàng ưu tiên lại cho anh/chị nhé!
Cùng một tình huống, nhưng khách hàng của bạn bây giờ hiểu rằng bạn đang cố gắng giúp đỡ họ và bạn cũng đã đảm bảo rằng họ sẽ được giải quyết vấn đề của mình khi trở lại vào tuần tới Sự khác biệt chỉ đơn giản là: tập trung vào sự tích cực hơn là tiêu cực.
Điều này có nghĩa bạn vẫn có thể xin lỗi khách hàng vì thiếu sót của mình và tập trung vào những gì bạn sẽ làm để giải quyết vấn đề của họ. Theo đó, bạn không nên phàn nàn với khách hàng về công ty của bạn thế nào, hôm nay của bạn ra sao, bạn bận rộn như thế nào, quản lý hay đồng nghiệp của bạn ra sao…hay bất kỳ điều gì khác có thể khiến khách hàng phát sinh cảm giác tiêu cực.
4. Tìm hiểu doanh nghiệp của bạn - Trở thành một chuyên gia
Để có thể giúp khách hàng, ít nhất, bạn cần phải hiểu rõ doanh nghiệp của mình.
Bạn cần phải nắm được các tính năng của sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang bán, và quan trọng hơn là bạn cần phải sử dụng được các tính năng đó vào việc giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Bằng sự phát triển hiểu biết tốt hơn về doanh nghiệp và doanh nghiệp đối thủ, và suy nghĩ theo nhiều cách khác nhau, bạn có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng về doanh nghiệp của bạn theo một cách hoàn toàn khác.
Do đó, ngoài các tính năng của sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang bán, bạn cần phải biết cả thông tin về sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, hãy nghĩ vượt ra ngoài giới hạn bạn có thể nghĩ nhiều nhất có thể (ví dụ: công nhân bốc vác cạnh tranh với các cửa hàng bán dụng cụ. Bạn cần có khả năng trả lời hầu hết những câu hỏi của khách hàng những câu hỏi về doanh nghiệp, ngay cả khi câu hỏi ấy không liên quan đến lĩnh vực công việc thông thường của bạn.
Nếu bạn không biết câu trả lời, cứ nói là không biết, ĐỪNG BAO GIỜ nói dối hoặc TỰ SÁNG TẠO ra câu trả lời. Nếu có thể, hãy tìm ai đó biết câu trả lời, hoặc lấy thông tin chi tiết từ câu trả lời và đề nghị khách hàng gọi lại. Đừng ngại đặt câu hỏi cho khách hàng vì chính họ sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về nhu cầu thực sự của khách hàng là gì.
5. Làm theo đúng những gì bạn nói và đừng hứa hẹn quá mức
Chỉ cung cấp cho khách hàng thứ mà bạn chắc chắn rằng bạn có thể cung cấp cho họ.
Bạn không đề cập đến ngày giao hàng rồi giao hàng vào ngày mai có lợi hơn là bạn nói bạn có thể giao hàng vào ngày mai và sau đó không thể giữ lời hứa. Hãy đặt ra một cái hạn chót cho bản thân và đảm bảo bạn sẽ giao hàng sớm hơn hoặc vừa đúng ngày đó cho bất kỳ cuộc hẹn nào.
Nói cách khác, đừng bao giờ hứa việc bạn không thể làm.
Nếu tình hình thay đổi, hãy cho khách hàng biết càng sớm càng tốt và xin lỗi vì sự bất tiện mà họ có thể phải chịu.
6. Hãy biến một ngày trở thành ngày đáng nhớ
Chúng ta có xu hướng ghi nhớ những trải nghiệm tích cực và tiêu cực nhiều hơn so với ngày bình thường. Cố gắng làm cho mọi khách hàng trải nghiệm một điều tích cực mà họ sẽ nhớ và nói chuyện với người khác.
Hãy trở nên hữu dụng, lịch sự và hào phóng và cho đi nếu có thể, ngay cả khi đó chỉ là lời khuyên nào đó hoặc thông tin thêm về sản phẩm hoặc dịch vụ khách hàng đang mua hoặc mới chỉ có ý định muốn mua.
Từ đó ta có thể thấy được, yếu tố quan trọng nhất của dịch vụ chăm sóc khách hàng là lắng nghe.
Bạn sẽ chẳng thể giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ một cách triệt để nếu bạn không lắng nghe những gì họ đang nói, và kể cả những gì họ không nói nhưng có thể đang ám chỉ tới theo một cách nào đó, hoặc cẩn thận cố gắng để không đề cập tới vấn đề đó. Hãy chú ý đến phần ngôn ngữ cơ thể của họ và liên kết những gì bạn đang nghe với những gì bạn biết về họ qua thông tin từ doanh nghiệp và những gì khách hàng khác đã nói về họ trước kia, rồi sau đó tổng hợp lại và bạn sẽ biết nhu cầu thật sự của khách hàng là gì.
Hãy lưu ý rằng, đó là “nhu cầu” chứ không phải là “mong muốn”. Nhiều khi khách hàng cũng không chắc chắn họ thực sự biết chính xác những gì họ muốn. Sẽ có lúc bạn cần phải thuyết phục họ rằng những gì họ muốn chưa chắc sẽ giải quyết được vấn đề của họ, đồng thời bạn cũng cần phải có khả năng đưa ra một giải pháp tốt hơn cho khách hàng.
2. Hãy chào đón khách hàng bằng một nụ cười
Đây là mẹo đơn giản nhất nhưng mang lại sức mạnh không tưởng trong kỹ thuật chăm sóc khách hàng (và hầu hết các tương tác giữa các cá nhân khác)
Nụ cười dễ kết nối người và người với nhau – thường thì khi bạn cười với ai đó, người ta sẽ cười lại với bạn. Hầu như không thể làm giả nụ cười được, vì vậy chúng ta có xu hướng đáp lại những nụ cười bằng sự chân thật nhất trong tấm lòng và chính những nụ cười giúp kết nối xây dựng quan hệ. Bằng việc mở đầu câu chuyện bằng một nụ cười, bạn sẽ dễ dàng xây dựng các mối quan hệ, đồng thời sẽ giúp khách hàng được thoải mái và cảm thấy mình được chào đón, hơn thế nữa, họ cũng sẽ trở nên thân thiện và dễ gần, tạo bối cảnh cho sự tương tác tích cực.
Kể cả đang nói chuyện qua điện thoại thì bạn vẫn có thể mỉm cười. Mới đầu bạn có thể thấy lạ nhưng sự thật là nụ cười có thể được nghe qua điện thoại vì giọng nói của bạn nghe khác hẳn khi bạn cười vui vẻ, Khách hàng hay bất kỳ ai cũng đều muốn nói chuyện với người vui vẻ và nhiệt tình trong tương tác, và bằng cách chỉ cần nở nụ cười, bạn có thể đã thể hiện điều này với người nghe rồi.
3. Giao tiếp rõ ràng và bằng ngôn ngữ tích cực
Giao tiếp rõ ràng với khách hàng giúp họ hiểu được những gì bạn đang cung cấp hoặc có thể cung cấp.
Phải trả giá đắt để sửa chữa sai lầm, vì vậy tốt nhất là đừng hiểu lầm ý đối phương ngay từ đầu. Nếu cảm thấy có sự hiểu lầm hãy giải quyết ngay, đừng để cho đến khi khách hàng quay lại khiếu nại với công ty.
Ngay cả khi bạn không thể làm những gì mà khách hàng của bạn muốn ngay lập tức, hãy cố gắng đóng khung câu trả lời của bạn bằng ngôn ngữ tích cực. Ngay cả khi bạn không thể giải quyết nhu cầu của khách hàng ngay lập tức hoặc toàn bộ nhu cầu của khách hàng, hãy cố gắng nói theo hướng tích cực. Ví dụ, thay vì nói: Tôi sợ kho đã hết hàng rồi, nếu bạn quay lại vào tuần tới thì sẽ có hàng thì nên nói là: Hàng sẽ về vào tuần tới, nếu anh/chị để lại tên và số điện thoại, em sẽ gọi báo trước và để hàng ưu tiên lại cho anh/chị nhé!
Cùng một tình huống, nhưng khách hàng của bạn bây giờ hiểu rằng bạn đang cố gắng giúp đỡ họ và bạn cũng đã đảm bảo rằng họ sẽ được giải quyết vấn đề của mình khi trở lại vào tuần tới Sự khác biệt chỉ đơn giản là: tập trung vào sự tích cực hơn là tiêu cực.
Điều này có nghĩa bạn vẫn có thể xin lỗi khách hàng vì thiếu sót của mình và tập trung vào những gì bạn sẽ làm để giải quyết vấn đề của họ. Theo đó, bạn không nên phàn nàn với khách hàng về công ty của bạn thế nào, hôm nay của bạn ra sao, bạn bận rộn như thế nào, quản lý hay đồng nghiệp của bạn ra sao…hay bất kỳ điều gì khác có thể khiến khách hàng phát sinh cảm giác tiêu cực.
4. Tìm hiểu doanh nghiệp của bạn - Trở thành một chuyên gia
Để có thể giúp khách hàng, ít nhất, bạn cần phải hiểu rõ doanh nghiệp của mình.
Bạn cần phải nắm được các tính năng của sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang bán, và quan trọng hơn là bạn cần phải sử dụng được các tính năng đó vào việc giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Bằng sự phát triển hiểu biết tốt hơn về doanh nghiệp và doanh nghiệp đối thủ, và suy nghĩ theo nhiều cách khác nhau, bạn có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng về doanh nghiệp của bạn theo một cách hoàn toàn khác.
Do đó, ngoài các tính năng của sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang bán, bạn cần phải biết cả thông tin về sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, hãy nghĩ vượt ra ngoài giới hạn bạn có thể nghĩ nhiều nhất có thể (ví dụ: công nhân bốc vác cạnh tranh với các cửa hàng bán dụng cụ. Bạn cần có khả năng trả lời hầu hết những câu hỏi của khách hàng những câu hỏi về doanh nghiệp, ngay cả khi câu hỏi ấy không liên quan đến lĩnh vực công việc thông thường của bạn.
Nếu bạn không biết câu trả lời, cứ nói là không biết, ĐỪNG BAO GIỜ nói dối hoặc TỰ SÁNG TẠO ra câu trả lời. Nếu có thể, hãy tìm ai đó biết câu trả lời, hoặc lấy thông tin chi tiết từ câu trả lời và đề nghị khách hàng gọi lại. Đừng ngại đặt câu hỏi cho khách hàng vì chính họ sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về nhu cầu thực sự của khách hàng là gì.
5. Làm theo đúng những gì bạn nói và đừng hứa hẹn quá mức
Chỉ cung cấp cho khách hàng thứ mà bạn chắc chắn rằng bạn có thể cung cấp cho họ.
Bạn không đề cập đến ngày giao hàng rồi giao hàng vào ngày mai có lợi hơn là bạn nói bạn có thể giao hàng vào ngày mai và sau đó không thể giữ lời hứa. Hãy đặt ra một cái hạn chót cho bản thân và đảm bảo bạn sẽ giao hàng sớm hơn hoặc vừa đúng ngày đó cho bất kỳ cuộc hẹn nào.
Nói cách khác, đừng bao giờ hứa việc bạn không thể làm.
Nếu tình hình thay đổi, hãy cho khách hàng biết càng sớm càng tốt và xin lỗi vì sự bất tiện mà họ có thể phải chịu.
6. Hãy biến một ngày trở thành ngày đáng nhớ
Chúng ta có xu hướng ghi nhớ những trải nghiệm tích cực và tiêu cực nhiều hơn so với ngày bình thường. Cố gắng làm cho mọi khách hàng trải nghiệm một điều tích cực mà họ sẽ nhớ và nói chuyện với người khác.
Hãy trở nên hữu dụng, lịch sự và hào phóng và cho đi nếu có thể, ngay cả khi đó chỉ là lời khuyên nào đó hoặc thông tin thêm về sản phẩm hoặc dịch vụ khách hàng đang mua hoặc mới chỉ có ý định muốn mua.