Thanh Hào
Well-known member
Conversational marketing là gì?
Để hiểu Conversational marketing là gì cần làm rõ hơn về nguồn gốc "sản sinh" ra thuật ngữ này. Conversational marketing (tiếp thị đàm thoại) là sự phát triển tự nhiên từ tiếp thị một chiều (Outbound Marketing) và tiếp thị hai chiều (Inbound Marketing). Mục đích của Conversational marketing là để cải thiện hành trình của khách hàng, khắc phục những yếu điểm còn tồn tại của hai dạng thức tiếp thị cũ.
Conversational marketing được xây dựng dựa trên tâm lý thích giao tiếp của con người. Từ đặc điểm này, Marketer có thể khai thác và hoạch định ra những chiến lược quảng cáo phù hợp, thu hút khách hàng theo cách mà doanh nghiệp muốn.
Cùng với sự phát triển của công nghệ, tiếp thị đàm thoại đang dần được chuyên nghiệp hoá với sự hỗ trợ của các công cụ hiện đại như: AI (trí tuệ nhân tạo); voice recognition (nhận dạng tiếng nói); NLG (xử lý ngôn ngữ tự nhiên); các hình thức nhắn tin trực tuyến như Messenger, Chatbot. Qua đó mang đến trải nghiệm cá nhân hoá với khách hàng trên quy mô lớn.
>>> Xem thêm: Marketing Research là gì? Có vai trò gì trong kinh doanh?
Tại sao Conversational Marketing lại quan trọng đối với doanh nghiệp?
Hiểu được Conversational Marketing là gì, bạn cũng đồng thời nhận biết được tính tiện ích và vai trò của chiến lược này đối với bản thân mỗi doanh nghiệp. Cụ thể, tiếp thị đàm thoại mang đến cho doanh nghiệp những lợi ích sau:
Cách thức hoạt động của conversational marketing là gì?
Sau khi đã nắm bắt được những lợi ích của conversational marketing là gì, bạn cần đi sâu vào tìm hiểu cách thức hoạt động của chiến lược tiếp thị này. Cụ thể, conversational marketing hoạt động theo những cách thức sau:
#1 Thu hút và tăng cường tương tác với khách hàng
Để thực hiện tiếp thị đàm thoại, doanh nghiệp phải có sự tương tác với khách hàng của mình. Tần suất tương tác phải liên tục để hình thành nên mối quan hệ vững chắc và lòng tin giữa đôi bên. Tuy nhiên, không phải bất kỳ lúc nào và ở bất kỳ nơi đâu khách hàng cũng có thể trò chuyện trực tiếp với nhân sự thuộc doanh nghiệp. Chính vì lẽ đó, các cụ hỗ trợ tiếp thị đàm thoại thông minh như Chatbot đã ra đời nhằm mục đích hỗ trợ doanh nghiệp phản hồi khách hàng ngay lập tức.
Ngoài ra, để chủ động trong việc gia tăng tương tác, các doanh nghiệp ngày nay cũng chuẩn bị cho mình những thông tin thu hút để gửi đến nhóm khách hàng tiềm năng. Từ đó, họ thu về những phản hồi của các đối tượng này.
#2 Thấu hiểu khách hàng
Tiếp thị đàm thoại chỉ thành công khi doanh nghiệp hiểu được những mong muốn của khách hàng, sẵn sàng trả lời những thắc mắc của khách hàng nhanh và chuẩn xác nhất. Đó cũng chính là lý do vì sao các công cụ chatbot - trả lời tự động ra đời. Thông qua việc nghiên cứu, đi sâu vào tìm hiểu các vấn đề của khách hàng, doanh nghiệp có thể soạn sẵn các câu trả lời cho những vấn đề khách hàng thường gặp phải, đảm bảo đưa ra lời giải đáp nhanh gọn, chính xác và kịp thời.
#3 Điều hướng đúng và nhanh chóng các bước tiếp theo cho khách hàng
Conversational marketing sử dụng các hệ thống hỗ trợ hiện đại như CRM (Customer Relationship Management), MIS (Management Information System) có chức năng chuyển hoá dữ liệu khách hàng. Từ đây, doanh nghiệp sẽ có những phân tích, đánh giá về hành vi và thói quen người dùng. Qua đó dễ dàng đưa ra những điều hướng phù hợp cho khách hàng ở các bước tiếp theo.
Các dạng conversational marketing phổ biến nhất hiện nay
Với sự phát triển của công nghệ thông tin, đặc biệt là sự ra đời của trí tuệ nhân tạo đã làm hoàn thiện thêm các tính năng của tiếp thị đàm thoại: tự động giao tiếp với khách hàng 24/7, tốc độ trả lời nhanh, độ chính xác cao. Qua đó giúp các doanh nghiệp tối ưu nguồn lực và tăng hiệu suất làm việc ở mức tối đa:
1. Chatbot
Chatbot là một phần mềm được xây dựng dựa trên trí tuệ nhân tạo AI, có chức năng trả lời tự động các câu hỏi khách hàng đưa ra dựa trên bộ câu hỏi đã được soạn sẵn. Chatbot có thể thực hiện giao tiếp với khách hàng trên cả hai dạng thức là tin nhắn văn bản truyền thống và chuyển hoá văn bản thành giọng nói.
2. Email Marketing
Email Marketing là công cụ tiếp thị đàm thoại được sử dụng rộng rãi trong các chiến lược tiếp thị của doanh nghiệp. Email Marketing có thể thực hiện nhiều nhiệm vụ khác nhau như: truyền thông điệp quảng cáo đến nhóm khách hàng mới, tiếp cận nhóm khách hàng tiềm năng, trao đổi về các vấn đề liên quan đến sản phẩm hiện có, giới thiệu các chương trình ưu đãi tới khách hàng,...
3. Nhắn tin trực tuyến
Thông qua việc ứng dụng nền tảng NLG (Natural Language Generation) trong tiếp thị đàm thoại, các doanh nghiệp có thể thực hiện giao tiếp với khách hàng bằng hình thức chat trực tuyến (như messenger). Điều này giúp doanh nghiệp duy trì sự tương tác liên tục với khách hàng trên nền tảng trực tuyến, thực hiện các chiến lược remarketing mà không cần tốn nhiều công sức.
Bí quyết tiếp thị đàm thoại thành công ở mỗi doanh nghiệp
Tiếp thị đàm thoại là công cụ được sử dụng khá phổ biến trong các doanh nghiệp. Tuy nhiên, rất ít doanh nghiệp khai thác tối đa được tính hiệu quả của công cụ này. Không chỉ giúp ích cho lĩnh vực chăm sóc khách hàng, Conversational marketing còn được biết như một yếu tố giúp thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp, là nền tảng để mở rộng mạng lưới khách hàng và đối tác trong tương lai. Để có thể khai thác tiếp thị đàm thoại toàn diện nhất doanh nghiệp cần lưu ý một số điểm sau:
Bước 1: Xác định mục tiêu kinh doanh và các dữ liệu sẽ được sử dụng
Trước khi thực hiện các chiến lược tiếp thị đàm thoại, cần xác định rõ mục tiêu mà doanh nghiệp của bạn muốn đạt được là gì: bạn muốn tăng doanh số bán hàng thông qua mạng xã hội bằng cách gửi đề xuất sản phẩm qua Chatbot Messenger, hay bạn muốn cải thiện sự hài lòng của khách hàng,...
Để đo lường hiệu quả của các nỗ lực tiếp thị, bạn có thể theo dõi các chỉ số như: doanh số bán hàng, chỉ số tương tác, chỉ số về mức độ trung thành và sự hài lòng của khách hàng,...
Bước 2: Xác định thông điệp muốn truyền đạt
Tiếp thị đàm thoại quan trọng nhất là giao tiếp. Và để giao tiếp thành công bạn phải có một điệp rõ ràng. Hơn hết, thông điệp đó phải đủ hấp dẫn và có sức hút đối với nhóm đối tượng bạn muốn hướng đến.
Bước 3: Chọn kênh giao tiếp phù hợp
Tuỳ thuộc vào hành vi người dùng mà bạn có thể chọn những kênh giao tiếp phù hợp. Điển hình như Messenger Facebook, Website hay Email,...
Bước 4: Chọn nền tảng tiếp thị đàm thoại
Bạn có thể cân nhắc các nền tảng hỗ trợ tiếp thị đàm thoại hiện có trên thị trường, đảm bảo rằng nền tảng đó làm tốt các nhiệm vụ: kết nối, tổng hợp dữ liệu, chi phí hợp lý và phải dễ sử dụng với đội ngũ nhân sự trong doanh nghiệp.
Bước 5: Kiểm tra trước khi vận hành
Trước khi chính thức vận hành các công cụ hỗ trợ đàm thoại, bạn cần phải thử nghiệm và đánh giá tính hiệu quả của các chúng. Những công cụ này sẽ đại diện cho doanh nghiệp trong việc giao tiếp và tương tác với khách hàng - người trả tiền cho bạn nên tuyệt đối không được để sai sót, lỗi về mặt tính năng.
Để hiểu Conversational marketing là gì cần làm rõ hơn về nguồn gốc "sản sinh" ra thuật ngữ này. Conversational marketing (tiếp thị đàm thoại) là sự phát triển tự nhiên từ tiếp thị một chiều (Outbound Marketing) và tiếp thị hai chiều (Inbound Marketing). Mục đích của Conversational marketing là để cải thiện hành trình của khách hàng, khắc phục những yếu điểm còn tồn tại của hai dạng thức tiếp thị cũ.
Conversational marketing được xây dựng dựa trên tâm lý thích giao tiếp của con người. Từ đặc điểm này, Marketer có thể khai thác và hoạch định ra những chiến lược quảng cáo phù hợp, thu hút khách hàng theo cách mà doanh nghiệp muốn.
Cùng với sự phát triển của công nghệ, tiếp thị đàm thoại đang dần được chuyên nghiệp hoá với sự hỗ trợ của các công cụ hiện đại như: AI (trí tuệ nhân tạo); voice recognition (nhận dạng tiếng nói); NLG (xử lý ngôn ngữ tự nhiên); các hình thức nhắn tin trực tuyến như Messenger, Chatbot. Qua đó mang đến trải nghiệm cá nhân hoá với khách hàng trên quy mô lớn.
>>> Xem thêm: Marketing Research là gì? Có vai trò gì trong kinh doanh?
Tại sao Conversational Marketing lại quan trọng đối với doanh nghiệp?
Hiểu được Conversational Marketing là gì, bạn cũng đồng thời nhận biết được tính tiện ích và vai trò của chiến lược này đối với bản thân mỗi doanh nghiệp. Cụ thể, tiếp thị đàm thoại mang đến cho doanh nghiệp những lợi ích sau:
- Hỗ trợ giải quyết vấn đề trực tiếp: Thông qua Conversational Marketing, doanh nghiệp có thể lắng nghe các vấn đề khách hàng gặp phải, từ đó đưa ra hướng giải quyết phù hợp nhất.
- Gia tăng trải nghiệm khách hàng: Tiếp thị đàm thoại tạo ra mối dây liên kết giữa khách hàng và doanh nghiệp theo hướng cá nhân hoá. Nhờ vậy giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách tối đa.
- Gia tăng mức độ tương tác của khách hàng: Tiếp thị đàm thoại khuyến khích khách hàng tương tác nhiều hơn với doanh nghiệp, tỏ rõ các nhu cầu và mong muốn của họ với sản phẩm - dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.
- Xây dựng mối quan hệ với khách hàng: Tiếp thị đàm thoại là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, nuôi dưỡng mối quan hệ giữa cả hai bên theo hướng liền mạch và gần gũi nhất.
- Hỗ trợ cải thiện kênh bán hàng: Nhờ tiếp thị đàm thoại, doanh nghiệp có thể xác định nhanh chóng và chính xác nhất các yêu cầu của khách hàng. Nhờ đó làm tăng tỷ lệ chuyển đổi cho doanh nghiệp.
- Giảm tải chi phí nghiên cứu thị trường: Tận dụng triệt để tiếp thị đàm thoại đồng thời cũng giúp doanh nghiệp lắng nghe những tâm tư, suy nghĩ ẩn sâu của khách hàng. Qua đó làm giảm tối đa chi phí phải bỏ ra cho hoạt động nghiên cứu, khảo sát thị trường.
Cách thức hoạt động của conversational marketing là gì?
Sau khi đã nắm bắt được những lợi ích của conversational marketing là gì, bạn cần đi sâu vào tìm hiểu cách thức hoạt động của chiến lược tiếp thị này. Cụ thể, conversational marketing hoạt động theo những cách thức sau:
#1 Thu hút và tăng cường tương tác với khách hàng
Để thực hiện tiếp thị đàm thoại, doanh nghiệp phải có sự tương tác với khách hàng của mình. Tần suất tương tác phải liên tục để hình thành nên mối quan hệ vững chắc và lòng tin giữa đôi bên. Tuy nhiên, không phải bất kỳ lúc nào và ở bất kỳ nơi đâu khách hàng cũng có thể trò chuyện trực tiếp với nhân sự thuộc doanh nghiệp. Chính vì lẽ đó, các cụ hỗ trợ tiếp thị đàm thoại thông minh như Chatbot đã ra đời nhằm mục đích hỗ trợ doanh nghiệp phản hồi khách hàng ngay lập tức.
Ngoài ra, để chủ động trong việc gia tăng tương tác, các doanh nghiệp ngày nay cũng chuẩn bị cho mình những thông tin thu hút để gửi đến nhóm khách hàng tiềm năng. Từ đó, họ thu về những phản hồi của các đối tượng này.
#2 Thấu hiểu khách hàng
Tiếp thị đàm thoại chỉ thành công khi doanh nghiệp hiểu được những mong muốn của khách hàng, sẵn sàng trả lời những thắc mắc của khách hàng nhanh và chuẩn xác nhất. Đó cũng chính là lý do vì sao các công cụ chatbot - trả lời tự động ra đời. Thông qua việc nghiên cứu, đi sâu vào tìm hiểu các vấn đề của khách hàng, doanh nghiệp có thể soạn sẵn các câu trả lời cho những vấn đề khách hàng thường gặp phải, đảm bảo đưa ra lời giải đáp nhanh gọn, chính xác và kịp thời.
#3 Điều hướng đúng và nhanh chóng các bước tiếp theo cho khách hàng
Conversational marketing sử dụng các hệ thống hỗ trợ hiện đại như CRM (Customer Relationship Management), MIS (Management Information System) có chức năng chuyển hoá dữ liệu khách hàng. Từ đây, doanh nghiệp sẽ có những phân tích, đánh giá về hành vi và thói quen người dùng. Qua đó dễ dàng đưa ra những điều hướng phù hợp cho khách hàng ở các bước tiếp theo.
Các dạng conversational marketing phổ biến nhất hiện nay
Với sự phát triển của công nghệ thông tin, đặc biệt là sự ra đời của trí tuệ nhân tạo đã làm hoàn thiện thêm các tính năng của tiếp thị đàm thoại: tự động giao tiếp với khách hàng 24/7, tốc độ trả lời nhanh, độ chính xác cao. Qua đó giúp các doanh nghiệp tối ưu nguồn lực và tăng hiệu suất làm việc ở mức tối đa:
1. Chatbot
Chatbot là một phần mềm được xây dựng dựa trên trí tuệ nhân tạo AI, có chức năng trả lời tự động các câu hỏi khách hàng đưa ra dựa trên bộ câu hỏi đã được soạn sẵn. Chatbot có thể thực hiện giao tiếp với khách hàng trên cả hai dạng thức là tin nhắn văn bản truyền thống và chuyển hoá văn bản thành giọng nói.
2. Email Marketing
Email Marketing là công cụ tiếp thị đàm thoại được sử dụng rộng rãi trong các chiến lược tiếp thị của doanh nghiệp. Email Marketing có thể thực hiện nhiều nhiệm vụ khác nhau như: truyền thông điệp quảng cáo đến nhóm khách hàng mới, tiếp cận nhóm khách hàng tiềm năng, trao đổi về các vấn đề liên quan đến sản phẩm hiện có, giới thiệu các chương trình ưu đãi tới khách hàng,...
3. Nhắn tin trực tuyến
Thông qua việc ứng dụng nền tảng NLG (Natural Language Generation) trong tiếp thị đàm thoại, các doanh nghiệp có thể thực hiện giao tiếp với khách hàng bằng hình thức chat trực tuyến (như messenger). Điều này giúp doanh nghiệp duy trì sự tương tác liên tục với khách hàng trên nền tảng trực tuyến, thực hiện các chiến lược remarketing mà không cần tốn nhiều công sức.
Bí quyết tiếp thị đàm thoại thành công ở mỗi doanh nghiệp
Tiếp thị đàm thoại là công cụ được sử dụng khá phổ biến trong các doanh nghiệp. Tuy nhiên, rất ít doanh nghiệp khai thác tối đa được tính hiệu quả của công cụ này. Không chỉ giúp ích cho lĩnh vực chăm sóc khách hàng, Conversational marketing còn được biết như một yếu tố giúp thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp, là nền tảng để mở rộng mạng lưới khách hàng và đối tác trong tương lai. Để có thể khai thác tiếp thị đàm thoại toàn diện nhất doanh nghiệp cần lưu ý một số điểm sau:
- Cần chuyển trọng tâm từ việc thúc đẩy sản phẩm sang cung cấp các trải nghiệm toàn diện nhất cho khách hàng. Đảm bảo rằng hành trình khách hàng được xây dựng chặt chẽ, khoa học.
- Khuyến khích quyền lợi "phản hồi" của khách hàng. Bộ phận chuyên trách phải có những chiến lược cụ thể nhằm "lôi kéo" khách hàng vào các cuộc trò chuyện, thúc đẩy sự tương tác giữa đôi bên
Bước 1: Xác định mục tiêu kinh doanh và các dữ liệu sẽ được sử dụng
Trước khi thực hiện các chiến lược tiếp thị đàm thoại, cần xác định rõ mục tiêu mà doanh nghiệp của bạn muốn đạt được là gì: bạn muốn tăng doanh số bán hàng thông qua mạng xã hội bằng cách gửi đề xuất sản phẩm qua Chatbot Messenger, hay bạn muốn cải thiện sự hài lòng của khách hàng,...
Để đo lường hiệu quả của các nỗ lực tiếp thị, bạn có thể theo dõi các chỉ số như: doanh số bán hàng, chỉ số tương tác, chỉ số về mức độ trung thành và sự hài lòng của khách hàng,...
Bước 2: Xác định thông điệp muốn truyền đạt
Tiếp thị đàm thoại quan trọng nhất là giao tiếp. Và để giao tiếp thành công bạn phải có một điệp rõ ràng. Hơn hết, thông điệp đó phải đủ hấp dẫn và có sức hút đối với nhóm đối tượng bạn muốn hướng đến.
Bước 3: Chọn kênh giao tiếp phù hợp
Tuỳ thuộc vào hành vi người dùng mà bạn có thể chọn những kênh giao tiếp phù hợp. Điển hình như Messenger Facebook, Website hay Email,...
Bước 4: Chọn nền tảng tiếp thị đàm thoại
Bạn có thể cân nhắc các nền tảng hỗ trợ tiếp thị đàm thoại hiện có trên thị trường, đảm bảo rằng nền tảng đó làm tốt các nhiệm vụ: kết nối, tổng hợp dữ liệu, chi phí hợp lý và phải dễ sử dụng với đội ngũ nhân sự trong doanh nghiệp.
Bước 5: Kiểm tra trước khi vận hành
Trước khi chính thức vận hành các công cụ hỗ trợ đàm thoại, bạn cần phải thử nghiệm và đánh giá tính hiệu quả của các chúng. Những công cụ này sẽ đại diện cho doanh nghiệp trong việc giao tiếp và tương tác với khách hàng - người trả tiền cho bạn nên tuyệt đối không được để sai sót, lỗi về mặt tính năng.
