Kinh nghiệm xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả nhất

[Danh Phan]

Cuộc cách mạng 4.0 đã tạo nhiều lợi thế cho các ngành nghề và lĩnh vực phát triển. Tuy nhiên, nó cũng góp phần khiến cho nhiều doanh nghiệp, cá nhân cảm thấy “đau đầu” khi phải xử lý khủng hoảng truyền thông. Trong bài viết này, Minara sẽ cùng bạn tìm hiểu rõ hơn về quy trình, kinh nghiệm xử lý khủng hoảng truyền thông nhé.

Khủng hoảng truyền thông là gì?
Khủng hoảng truyền thông được biết đến là sự lan truyền rộng rãi, nhanh chóng một thông tin, dữ liệu nào đó thường mang tính tiêu cực, gây bất lợi cho tổ chức, doanh nghiệp hoặc cá nhân liên quan trên các phương tiện truyền thông đại chúng. Những khủng hoảng này có thể bắt nguồn từ thiếu sót, sai lầm của chính các chủ thể trong cuộc hoặc do một bên bất kỳ thực hiện như một cách cạnh tranh thiếu công bằng trên thị trường.

Nhưng cũng có trường hợp dù bản chất của sự việc là tích cực, mang ý nghĩa tốt đẹp song không tạo được giá trị như đã đề ra, không có sự giải thích kịp thời, đúng tầm, đúng hướng cũng gây ra khủng hoảng truyền thông.

Theo đó, câu chuyện này thường xảy ra đối với các doanh nghiệp lớn, KOLs, những người làm nghề Influencer,… vốn có lượng khách hàng, người hâm mộ khổng lồ. Cả thế giới đã từng rất rúng động về câu chuyện khủng hoảng truyền thông của Coca Cola, Apple hay những thương hiệu hàng đầu.

Và trong bối cảnh mạng xã hội ngày càng trở nên thịnh hành như hiện nay, những kênh thông tin này vô tình bị sử dụng như một công cụ, một chất xúc tác khiến các thông tin này thêm phần trầm trọng, khó giải quyết hơn.

Khủng hoảng truyền thông có tác động như thế nào?
Không khó để nhận ra những tác động rất lớn của khủng hoảng truyền thông đối với các thủ thể liên quan.

• Đối với các doanh nghiệp, cá nhân nổi tiếng, hình ảnh và giá trị thương hiệu của họ ít nhiều bị suy giảm. Thậm chí, đã có những vụ việc khiến công ty bị phá sản, các thần tượng nổi tiếng mất đi sự nghiệp do khách hàng và người hâm mộ tẩy chay quá quyết liệt. Ngay cả khi có phương pháp xử lý khéo léo và phù hợp thì chắc chắn niềm tin từ một bộ phận người dùng, cộng đồng fans yêu mến cũng bị “lung lay” so với trước.
• Đối với người tiêu dùng phổ thông, họ chắc chắn sẽ cân nhắc kỹ hơn về việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu hay không, hay có nên tiếp tục dành sự mến mộ cho Idol? Cho tới khi mọi thông tin được làm rõ, về cơ bản người tiêu dùng sẽ đứng trước tâm lý lo ngại, thắc mắc. Đồng thời, một bộ phận khác có thể thỏa mãn tâm lý đám đông và thú vui “hóng drama”. Đây cũng chính là yếu tố quan trọng khiến việc giải quyết khủng hoảng truyền thông thêm khó khăn hơn.
• Với các đơn vị truyền thông, vấn đề này lại giống như “miếng mồi béo bở” để triển khai bài viết, tin tức liên quan và thu về lượng views, lượng traffic khủng. Họ sẽ cố gắng khai thác một cách triệt để những góc nhìn được xem là hấp dẫn nhất, thú vị nhất trong thời gian sớm nhất để đạt mục tiêu tương tác lớn.

Kinh nghiệm giúp xử lý khủng hoảng truyền thông
Dù là một vấn đề khó giải quyết nhưng lịch sử đã ghi nhận không ít những case study về xử lý khủng hoảng truyền thông đạt kết quả tích cực. Dưới đây là một số kinh nghiệm có thể rút ra từ những câu chuyện thành công ấy.

Nhận diện khủng hoảng
Muốn đưa ra đáp án chính xác cho bất kỳ bài toán nào, chúng ta cần phân tích và nhận diện nó. Tương tự như vậy, mọi cá nhân, tổ chức cần nắm bắt được những dấu hiệu đầu tiên của khủng hoảng truyền thông trước khi tìm ra biện pháp xử lý phù hợp.

Bởi, việc xác định sớm thời điểm diễn ra khủng hoảng sẽ giúp quá trình giải quyết được đơn giản hóa và nhanh chóng hơn. Đây không hoàn toàn là cách đề phòng nhưng rõ ràng là “phương pháp chống” hữu hiệu. Nhất là trong thời đại công nghệ số và cách mạng 4.0 giúp tin tức truyền đi với tốc độ chóng mặt như hiện nay.

Và để nhận biết được, các chủ thể cần có sự quan sát, đánh giá liên tục quy trình vận hành của tổ chức hay công việc của cá nhân. Đặc biệt cần tập trung vào những sự kiện, dấu mốc “nhạy cảm” với truyền thông, có thể trở thành mục tiêu của các trang tin tức, các kênh báo chí dù là theo hướng tích cực hay tiêu cực, như một sự cố, một phát ngôn “gây shock”, một vụ bê bối,…

Nguyên tắc xử lý
Dù cách xử lý khủng hoảng truyền thông là gì thì cũng nên tuân theo những nguyên tắc nhất định như:

• Luôn giữ được sự bình tĩnh

Trước bất cứ cuộc khủng hoảng nào, bên liên quan cần giữ sự bình tĩnh, tỉnh táo. Đây là điều kiện tiên quyết để có thể đưa ra được biện pháp giải quyết khủng hoảng truyền thông tối ưu nhất. Song trên thực tế, điều này lại không dễ thực hiện vì áp lực từ cộng đồng, từ người dùng là vô cùng lớn.

• Thể hiện rõ thái độ hối lỗi, mong muốn sửa đổi

Kể cả khi vấn đề bắt nguồn từ sai lầm của KOLs, của doanh nghiệp hay do đối thủ cạnh tranh không lành mạnh thì chắc chắn chủ thể đều nên thể hiện rõ thái độ hối lỗi và mong muốn khắc phục, sửa đổi. Đây là nguyên tắc được áp dụng trong hầu hết case study về xử lý khủng hoảng truyền thông.

• Không nên im lặng, không né tránh báo chí

Nhiều người cho rằng việc im lặng, để cho vấn đề được lắng xuống là một cách giúp xử lý hữu hiệu. Nhưng phương pháp truyền thống này dường như không còn phù hợp trong thời đại hiện nay. Nếu đại diện doanh nghiệp và quản lý KOLs không đưa ra những câu trả lời thỏa đáng trước dư luận, họ có thể đánh mất mọi thứ và ngầm được hiểu là bằng lòng với hệ quả đang diễn ra.

Nhìn vào nhiều vụ việc đã từng diễn ra, các cuộc khủng hoảng truyền thông của Coca Cola, khủng hoảng truyền thông của Vietnam Airline hay một số thương hiệu lớn đều được xử lý thông qua những lời giải thích, lời xin lỗi công khai trước báo chí và đại chúng mà không phải sự im lặng.

Dẫu vậy, quyết định lên tiếng chỉ thực sự mang lại điều gì đó tích cực nếu chọn đúng thời điểm. Đồng thời, việc bày tỏ quan điểm hay cung cấp thông tin về sự việc cũng cần tránh lan man, lạc đề, khiến dư luận thêm phần hoài nghi, tệ hơn là phẫn nộ vì cho rằng doanh nghiệp, cá nhân đang cố lấp liếm, che giấu. Đây là những lưu ý quan trọng trong quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông.

Quy trình giải quyết, xử lý
Quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông cơ bản gồm những bước sau:

• Bước 1: Nhận định, đánh giá vụ việc và phân công xử lý

Đây là bước tiên quyết để giúp doanh nghiệp, cá nhân vượt qua giai đoạn đầy khó khăn mang tên khủng hoảng truyền thông. Cùng với nhận định, đánh giá vụ việc để tìm ra phương án tốt nhất thì không thể thiếu sự phân công xử lý, thường là những cá nhân liên quan trực tiếp tới vấn đề hoặc người giữ vị trí quan trọng như ban giám đốc, ban đối ngoại, quản lý,…

• Bước 2: Công khai ý kiến, lời xin lỗi hay quan điểm về cụ việc

Như đã chia sẻ, im lặng không phải là lựa chọn tốt trước khủng hoảng truyền thông. Việc công khai lời xin lỗi, lời hứa hay ý kiến của doanh nghiệp, cá nhân đối với câu chuyện liên quan tới mình là rất cần thiết. Hãy luôn cho thấy chữ tâm và thái độ tốt thay vì quá nóng giận, quá cảm tính.

Trong quá trình này, chủ thể nên có sự hợp tác với các trang báo, kênh tin tức và thậm chí cả chính quyền địa phương, cơ quan nhà nước có thẩm quyền nếu cần thiết. Và quan trọng hơn, phát ngôn đã đưa ra trước công chúng phải đi kèm với hành động tương xứng. Nguyên tắc này được thể hiện khá rõ trong cách xử lý khủng hoảng truyền thông Vinamilk.

• Bước 3: Đúc kết kinh nghiệm và bài học sau khủng hoảng

Trong suốt quá trình phát triển của mình, công ty, thương hiệu và cá nhân người nổi tiếng sẽ không chỉ gặp khủng hoảng truyền thông một lần. Vì thế, việc đúc kết kinh nghiệm và bài học sau khủng hoảng là khâu không thể thiếu. Xa hơn, bước này cũng nên được thực hiện từ chính các ví dụ về xử lý khủng hoảng truyền thông ở Việt Nam và trên thế giới.

Một số ví dụ điển hình về giải quyết khủng hoảng truyền thông
Trong phần này, chúng ta sẽ phân tích hai ví dụ về xử lý khủng hoảng truyền thông ở Việt Nam, gồm trường hợp của VinMart và Vinamilk.

Khủng hoảng truyền thông từ VinMart
Năm 2018, VinMart thuộc tập đoàn VinGroup từng dính vào scandal “sản phẩm cá hồi có tới 2 tem nhãn” làm cho người tiêu dùng không khỏi nghi ngờ việc thương hiệu này sử dụng sản phẩm đã quá hạn.

Gần như ngay lập tức, VinMart đã đăng tải một bài post trên Fanpage chính thức và bất ngờ là nó nhận được rất nhiều bình luận tích cực cũng như hàng ngàn lượt chia sẻ với thái độ ủng hộ từ khách hàng.

Theo ý kiến của những chuyên gia, lý do giúp cuộc khủng hoảng truyền thông của VinMart nhanh chóng được giải quyết là bởi thương hiệu đã sớm nhận thấy sai sót của mình và nhanh chóng đưa ra lời nhận lỗi cũng như biện pháp khắc phục một cách công khai trước hàng triệu người tiêu dùng.

Bên cạnh đó, tất cả những thông tin, dữ liệu xoay quanh vụ việc đáng tiếc này đều được thể hiện rõ ràng, minh bạch, không chút vòng vo. Cùng với tên tuổi của VinGroup nói chung, cộng đồng đã chấp nhận tha thứ cho sai sót này của VinMart.

Khủng hoảng truyền thông từ Vinamilk
Năm 2019, thị trường Việt Nam xôn xao về hàng loạt những tin tức không mấy có lợi cho Vinamilk xoay quanh việc doanh nghiệp này cung cấp sản phẩm sữa không đảm bảo chất lượng trong chương trình “Sữa học đường” và có những hoạt động tiếp thị dễ gây hiểu lầm.

Ngay khi nhận thấy dấu hiệu về một cuộc khủng hoảng truyền thông, Vinamilk đã đưa ra những hành động quyết đoán nhằm dập tắt “ngọn lửa” của dư luận:

• Trong thời gian ngắn, công ty đã đưa ra phản hồi chính thức trên trang chủ website của mình.
• Nhanh chóng gửi văn bản đến các cơ quan chức năng có thẩm quyền nhằm xác minh, vụ việc.
• Tuyên bố sẽ kiện Báo giáo dục Việt Nam vì những thông thiếu chính xác, gây ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu và hoang mang dư luận.
• Đẩy mạnh đưa tin trên nhiều kênh và phương tiện truyền thông khác nhau.

Với những biện pháp đưa ra, Vinamilk nhanh chóng được “giải oan” và lấy lại niềm tin từ phía khách hàng. Hơn thế, quá trình xử lý khủng hoảng truyền thông Vinamilk trở thành bài học “xương máu” cho nhiều doanh nghiệp và cá nhân hiện nay.

Tổng kết lại, xử lý khủng hoảng truyền thông là một bài toán không dễ dàng, thậm chí là vô cùng khó đối với bất kỳ thương hiệu hay người nổi tiếng nào. Dẫu vậy, qua những chia sẻ trên đây, Minara mong rằng bạn đã tìm ra cách thức riêng và phù hợp nhất để giải quyết vấn đề này.

CÔNG TY TNHH TƯ VẤN TRUYỀN THÔNG MINARA
ĐỊA CHỈ:
- 182 Trần Bình Trọng, P.3, Q.5, Tp.HCM
- 27 Đường số 16, Trung Tâm Hành Chính Dĩ An, Bình Dương.
Điện thoại: 097.777.1060
Email: info@minara.vn
Website: www.minara.vn