Dịch vụ chăm sóc khách hàng mang tính quyết định khá lớn trong việc một doanh nghiệp hoặc cá nhân nào đó có thể có được uy tín và thành công lâu dài hay không. Chẳng hạn, một nhà hàng nổi tiếng nhưng có nhân viên thái độ xấu, không phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp thì cũng khó có thể duy trì dài lâu.
Vậy các kỹ năng chăm sóc khách hàng cần thiết là gì và có vai trò như thế nào trong các ngành nghề nhất định?
Chăm sóc khách hàng là thế nào?
Dịch vụ chăm sóc khách hàng có nghĩa là sự giúp đỡ, hỗ trợ, chỉ dẫn các khách hàng kể cả trước, trong và sau khi họ sử dụng dịch vụ hoặc mua bán sản phẩm. Chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp tăng cường không chỉ uy tín mà còn doanh thu của doanh nghiệp.
Sự hài lòng từ khách hàng luôn là phần quan trọng trong sự thành bại của mọi doanh nghiệp. trong thế giới hiện đại, nhận thức về chất lượng dịch vụ cũng càng ngày càng tăng cao.
Khách hàng mong chờ rất nhiều điều từ các nhãn hàng, nên quy trình chăm sóc khách hàng và kỹ năng phục vụ khách hàng đều là những yếu tố tuyệt đối không thể bỏ qua.
Để tránh tỷ lệ churn rate tăng cao, mọi doanh nghiệp sẽ cần chăm chút, phát triển kỹ năng chăm sóc khách hàng của các nhân viên có liên quan đến công việc.
Các loại hình chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày nay đã có sự chuyển mình lớn so với ngày trước. Với sự bùng nổ của thiết bị điện tử, thương mai điện tử và mạng xã hội, các phương thức dịch vụ khách hàng đã đa dạng hơn nhiều.
Hỗ trợ qua mạng xã hội
Hình thức chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội đã quá quen thuộc với chúng ta. Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ trả lời những câu hỏi, đáp ứng yếu cầu hoặc phàn nàn từ khách hàng qua các nền tảng như Facebook, Instagram, Twitter, v.v.
Đây là cách chăm sóc khách hàng rất phổ biến và thuận tiện vì khách hàng có thể liên lạc với nhãn hàng bất cứ lúc nào.
Hỗ trợ khách hàng qua các nền tảng mạng xã hội là hình thức quen thuộc.
Hỗ trợ qua chatbot
Các ứng dụng online này cho phép khách hàng nhận các hồi đáp nhanh chóng nếu như có những câu hỏi thường gặp (FQAs – frequently asked questions). Hoặc nếu cần thiết, chatbot sẽ kết nối người dùng với nhân viên để được hỗ trợ kịp thời
Hỗ trợ qua điện thoại
Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại không còn là hình thức customer service phổ biến nhất, nhưng vẫn được nhiều doanh nghiệp áp dụng.
Một trong các kỹ năng chăm sóc khách hàng cần thiết để có thể làm tốt dịch vụ qua điện thoại là nghệ thuật nói chuyện qua điện thoại.
Hỗ trợ qua email
Hồi đáp khách hàng qua email có thể chậm hơn so với các hình thức khác. Nhưng với hình thức này, khách hàng có thể giải thích những gì mình muốn rõ ràng hơn.
Hỗ trợ qua tin nhắn điện thoại
Ngoài tin nhắn trên mạng, tin nhắn SMS cũng được sử dụng bởi nhiều doanh nghiệp và nhãn hàng. Các tin nhắn có thể bao gồm nội dung như xác nhận đơn hàng, xác nhận đặt chỗ, hoặc thông báo các chương trình giảm giá dịp sinh nhật, dịp khai trương, v.v.
Hỗ trợ trực tiếp
Loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng truyền thống này có nghĩa là các nhân viên sẽ nói chuyện và hỗ trợ trực tiếp khi khách hàng có câu hỏi và yêu cầu nhất định.
Bạn có thể mường tượng vị trí này qua các công việc như giao dịch viên ngân hàng, bưu điện, v.v.
Chăm sóc khách hàng cần những kỹ năng gì?
Để gây dựng niềm tin với khách hàng, bạn sẽ cần đến các kỹ năng chăm sóc khách hàng sau:
Kỹ năng lắng nghe khách hàng
Một người làm dịch vụ khách hàng nếu không biết cách lắng nghe sẽ không thể làm hài lòng khách hàng. Không hiểu ý của khách hàng thì cuộc đối thoại sẽ không khác nào ông nói gà, bà nói vịt.
Bạn cần lắng nghe từng ngôn từ cho đến âm điệu, giọng nói, và để ý ngôn ngữ hình thể của khách hàng. Từ đó mới có thể giải quyết vấn đề của khách hàng một cách triệt để.
Biết cách thích ứng linh hoạt
Mỗi khách hàng sẽ có những vấn đề khác nhau. Có vô số các tình huống và sự việc bất ngờ bạn khó ngờ đến, nên sự linh hoạt như có thể phục vụ khách hàng mỗi lúc họ cần và biết cách xoay chuyển tình hình sẽ giúp bạn ghi điểm.
Khách hàng sẽ không muốn nghe những câu như “Không” hoặc “Tôi không thể xử lý yêu cầu này”. Thực chất, nhiều trường hợp cũng khó có thể xử lý ngay tức khắc.
Tuy nhiên nếu bạn có thể khéo léo dẫn dắt, đưa ra các lựa chọn hợp lý cho khách hàng thì bạn vừa không làm mất lòng khách, vừa đảm bảo lợi ích của công ty.
Linh hoạt là điều cần thiết trong quy trình chăm sóc khách hàng.
Thấu hiểu tâm lý khách hàng
Tương tự như khả năng lắng nghe, nắm bắt được tâm lý khách hàng cũng nằm trong các kỹ năng chăm sóc khách hàng thiết yếu hàng đầu.
Tuỳ từng nhóm khách hàng mà họ cũng sẽ có những yêu cầu khác nhau. Tuy nhiên điểm chung của mọi khách hàng khi tìm đến dịch vụ chăm sóc là được phục vụ tốt nhất có thể.
Vì vậy, hiểu được tâm lý của học sẽ giúp bạn giải quyết các tình huống căng thẳng khéo léo hơn,gây ấn tượng tốt hơn.
Kỹ năng thuyết phục
Trong dịch vụ khách hàng, thuyết phục được khách hàng là kỹ năng không thể thiếu. Sau khi đã hiểu tâm lý và vấn đề khách hàng có, thì thuyết phục khách hàng đi đến quyết định cuối cùng là bước rất quan trọng.
Cách chăm sóc khách hàng này cũng không phải tự nhiên có được. Bạn cần tích cực tích luỹ kinh nghiệm qua thời gian làm việc.
Kỹ năng quản lý thời gian
Công việc nào cũng vậy, sắp xếp thời gian và công việc hợp lý thì mới có thể làm tốt mà không bị nhỡ đầu việc nào. Trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, sắp xếp quỹ thời gian khoa học thì bạn mới có thể đảm bảo phục vụ được tất cả khách hàng một cách chu đáo.
Nếu không rèn luyện kỹ năng này, bạn có thể sẽ bỏ qua khách hàng tiềm năng và làm giảm cả uy tín của bản thân và doanh nghiệp.
Đức tính kiên nhẫn
Trong lúc làm việc, bạn sẽ không tránh khỏi những tình huống như khách hàng khó tính, hoặc đòi hỏi quá khắt khe, thậm chí vô lý. Công việc trong ngành dịch vụ khách hàng sẽ đòi hỏi sự kiên nhẫn để có thể giải đáp thắc mắc của khách hàng.
Những nhân viên tận tâm với công việc và khách hàng sẽ không tỏ ra nề hà. Dù không dễ dàng những đây là yếu tố chứng tỏ khả năng chuyên môn của bạn.
Luôn kiên nhẫn trong dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Ham học hỏi
Dịch vụ khách hàng đòi hỏi nhân viên cập nhật dịch vụ, sản phẩm mới cũng như thông tin của đối thủ cạnh tranh.
Do đó, bạn hãy chuẩn bị thông tin, chất lượng sản phẩm mà cả vốn hiểu biết rộng rãi để có thể giải đáp, cung cấp những điều khách hàng thắc mắc. Rèn luyện kỹ năng tự học sẽ phục vụ công việc cũng như cuộc sống của chính bạn.
Biết làm chủ cảm xúc cá nhân
Cảm xúc là thứ khó kiểm soát. Trong lúc làm việc, đặc biệt là với nghề “làm dâu trăm họ”, bạn sẽ thường xuyên phải đối mặt với nhiều kiểu khách hàng. Không chỉ vậy, bạn cũng có thể gặp phải sếp hoặc đồng nghiệp khó tính.
Trong những trường hợp này, bạn nên giữ bình tĩnh bởi quyết định cảm tính có thể dẫn đến những hậu quả khó lường. Hãy hít thở sâu và giữ thái độ chuyên nghiệp để có thể tìm ra cách giải quyết thích đáng.
Lời kết
Kỹ năng chăm sóc khách hàng là yếu tố trọng yếu để các doanh nghiệp và cá nhân phát triển bền vững. Đây không chỉ là một yêu cầu trong nghề mà là một nghệ thuật . Bạn hãy không ngừng trau dồi và rèn luyện để có thể bổ sung kỹ năng này vào bộ kỹ năng mềm của mình nhé.
Vậy các kỹ năng chăm sóc khách hàng cần thiết là gì và có vai trò như thế nào trong các ngành nghề nhất định?
Chăm sóc khách hàng là thế nào?
Dịch vụ chăm sóc khách hàng có nghĩa là sự giúp đỡ, hỗ trợ, chỉ dẫn các khách hàng kể cả trước, trong và sau khi họ sử dụng dịch vụ hoặc mua bán sản phẩm. Chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp tăng cường không chỉ uy tín mà còn doanh thu của doanh nghiệp.
Sự hài lòng từ khách hàng luôn là phần quan trọng trong sự thành bại của mọi doanh nghiệp. trong thế giới hiện đại, nhận thức về chất lượng dịch vụ cũng càng ngày càng tăng cao.
Khách hàng mong chờ rất nhiều điều từ các nhãn hàng, nên quy trình chăm sóc khách hàng và kỹ năng phục vụ khách hàng đều là những yếu tố tuyệt đối không thể bỏ qua.
Để tránh tỷ lệ churn rate tăng cao, mọi doanh nghiệp sẽ cần chăm chút, phát triển kỹ năng chăm sóc khách hàng của các nhân viên có liên quan đến công việc.
Các loại hình chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày nay đã có sự chuyển mình lớn so với ngày trước. Với sự bùng nổ của thiết bị điện tử, thương mai điện tử và mạng xã hội, các phương thức dịch vụ khách hàng đã đa dạng hơn nhiều.
Hỗ trợ qua mạng xã hội
Hình thức chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội đã quá quen thuộc với chúng ta. Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ trả lời những câu hỏi, đáp ứng yếu cầu hoặc phàn nàn từ khách hàng qua các nền tảng như Facebook, Instagram, Twitter, v.v.
Đây là cách chăm sóc khách hàng rất phổ biến và thuận tiện vì khách hàng có thể liên lạc với nhãn hàng bất cứ lúc nào.
Hỗ trợ khách hàng qua các nền tảng mạng xã hội là hình thức quen thuộc.
Hỗ trợ qua chatbot
Các ứng dụng online này cho phép khách hàng nhận các hồi đáp nhanh chóng nếu như có những câu hỏi thường gặp (FQAs – frequently asked questions). Hoặc nếu cần thiết, chatbot sẽ kết nối người dùng với nhân viên để được hỗ trợ kịp thời
Hỗ trợ qua điện thoại
Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại không còn là hình thức customer service phổ biến nhất, nhưng vẫn được nhiều doanh nghiệp áp dụng.
Một trong các kỹ năng chăm sóc khách hàng cần thiết để có thể làm tốt dịch vụ qua điện thoại là nghệ thuật nói chuyện qua điện thoại.
Hỗ trợ qua email
Hồi đáp khách hàng qua email có thể chậm hơn so với các hình thức khác. Nhưng với hình thức này, khách hàng có thể giải thích những gì mình muốn rõ ràng hơn.
Hỗ trợ qua tin nhắn điện thoại
Ngoài tin nhắn trên mạng, tin nhắn SMS cũng được sử dụng bởi nhiều doanh nghiệp và nhãn hàng. Các tin nhắn có thể bao gồm nội dung như xác nhận đơn hàng, xác nhận đặt chỗ, hoặc thông báo các chương trình giảm giá dịp sinh nhật, dịp khai trương, v.v.
Hỗ trợ trực tiếp
Loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng truyền thống này có nghĩa là các nhân viên sẽ nói chuyện và hỗ trợ trực tiếp khi khách hàng có câu hỏi và yêu cầu nhất định.
Bạn có thể mường tượng vị trí này qua các công việc như giao dịch viên ngân hàng, bưu điện, v.v.
Chăm sóc khách hàng cần những kỹ năng gì?
Để gây dựng niềm tin với khách hàng, bạn sẽ cần đến các kỹ năng chăm sóc khách hàng sau:
Kỹ năng lắng nghe khách hàng
Một người làm dịch vụ khách hàng nếu không biết cách lắng nghe sẽ không thể làm hài lòng khách hàng. Không hiểu ý của khách hàng thì cuộc đối thoại sẽ không khác nào ông nói gà, bà nói vịt.
Bạn cần lắng nghe từng ngôn từ cho đến âm điệu, giọng nói, và để ý ngôn ngữ hình thể của khách hàng. Từ đó mới có thể giải quyết vấn đề của khách hàng một cách triệt để.
Biết cách thích ứng linh hoạt
Mỗi khách hàng sẽ có những vấn đề khác nhau. Có vô số các tình huống và sự việc bất ngờ bạn khó ngờ đến, nên sự linh hoạt như có thể phục vụ khách hàng mỗi lúc họ cần và biết cách xoay chuyển tình hình sẽ giúp bạn ghi điểm.
Khách hàng sẽ không muốn nghe những câu như “Không” hoặc “Tôi không thể xử lý yêu cầu này”. Thực chất, nhiều trường hợp cũng khó có thể xử lý ngay tức khắc.
Tuy nhiên nếu bạn có thể khéo léo dẫn dắt, đưa ra các lựa chọn hợp lý cho khách hàng thì bạn vừa không làm mất lòng khách, vừa đảm bảo lợi ích của công ty.
Linh hoạt là điều cần thiết trong quy trình chăm sóc khách hàng.
Thấu hiểu tâm lý khách hàng
Tương tự như khả năng lắng nghe, nắm bắt được tâm lý khách hàng cũng nằm trong các kỹ năng chăm sóc khách hàng thiết yếu hàng đầu.
Tuỳ từng nhóm khách hàng mà họ cũng sẽ có những yêu cầu khác nhau. Tuy nhiên điểm chung của mọi khách hàng khi tìm đến dịch vụ chăm sóc là được phục vụ tốt nhất có thể.
Vì vậy, hiểu được tâm lý của học sẽ giúp bạn giải quyết các tình huống căng thẳng khéo léo hơn,gây ấn tượng tốt hơn.
Kỹ năng thuyết phục
Trong dịch vụ khách hàng, thuyết phục được khách hàng là kỹ năng không thể thiếu. Sau khi đã hiểu tâm lý và vấn đề khách hàng có, thì thuyết phục khách hàng đi đến quyết định cuối cùng là bước rất quan trọng.
Cách chăm sóc khách hàng này cũng không phải tự nhiên có được. Bạn cần tích cực tích luỹ kinh nghiệm qua thời gian làm việc.
Kỹ năng quản lý thời gian
Công việc nào cũng vậy, sắp xếp thời gian và công việc hợp lý thì mới có thể làm tốt mà không bị nhỡ đầu việc nào. Trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, sắp xếp quỹ thời gian khoa học thì bạn mới có thể đảm bảo phục vụ được tất cả khách hàng một cách chu đáo.
Nếu không rèn luyện kỹ năng này, bạn có thể sẽ bỏ qua khách hàng tiềm năng và làm giảm cả uy tín của bản thân và doanh nghiệp.
Đức tính kiên nhẫn
Trong lúc làm việc, bạn sẽ không tránh khỏi những tình huống như khách hàng khó tính, hoặc đòi hỏi quá khắt khe, thậm chí vô lý. Công việc trong ngành dịch vụ khách hàng sẽ đòi hỏi sự kiên nhẫn để có thể giải đáp thắc mắc của khách hàng.
Những nhân viên tận tâm với công việc và khách hàng sẽ không tỏ ra nề hà. Dù không dễ dàng những đây là yếu tố chứng tỏ khả năng chuyên môn của bạn.
Luôn kiên nhẫn trong dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Ham học hỏi
Dịch vụ khách hàng đòi hỏi nhân viên cập nhật dịch vụ, sản phẩm mới cũng như thông tin của đối thủ cạnh tranh.
Do đó, bạn hãy chuẩn bị thông tin, chất lượng sản phẩm mà cả vốn hiểu biết rộng rãi để có thể giải đáp, cung cấp những điều khách hàng thắc mắc. Rèn luyện kỹ năng tự học sẽ phục vụ công việc cũng như cuộc sống của chính bạn.
Biết làm chủ cảm xúc cá nhân
Cảm xúc là thứ khó kiểm soát. Trong lúc làm việc, đặc biệt là với nghề “làm dâu trăm họ”, bạn sẽ thường xuyên phải đối mặt với nhiều kiểu khách hàng. Không chỉ vậy, bạn cũng có thể gặp phải sếp hoặc đồng nghiệp khó tính.
Trong những trường hợp này, bạn nên giữ bình tĩnh bởi quyết định cảm tính có thể dẫn đến những hậu quả khó lường. Hãy hít thở sâu và giữ thái độ chuyên nghiệp để có thể tìm ra cách giải quyết thích đáng.
Lời kết
Kỹ năng chăm sóc khách hàng là yếu tố trọng yếu để các doanh nghiệp và cá nhân phát triển bền vững. Đây không chỉ là một yêu cầu trong nghề mà là một nghệ thuật . Bạn hãy không ngừng trau dồi và rèn luyện để có thể bổ sung kỹ năng này vào bộ kỹ năng mềm của mình nhé.