Nguyễn Thị Thúy Hằng
Moderator
4. Cách xử lý từ chối xuất phát từ vấn đề đối thủ cạnh tranh
Nhiều nhân viên sale thường bỏ cuộc khi khách hàng tiềm năng từ chối với lý do họ đang sử dụng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, đây thực sự là một tín hiệu tốt.
Tại sao ư?
Điều đó chứng tỏ khách hàng tiềm năng đã hiểu về giá trị của giải pháp mà bạn và đối thủ đang cung cấp và họ sẵn sang đầu tư vào sản phẩm.
Khi bạn đã phát hiện ra một khách hàng tiềm năng đang do dự khi nói chuyện với bạn thêm vì họ đã có nhà cung cấp rồi thì bạn cần phải lập kế hoạch các bước tiếp theo của mình một cách cẩn thận.
Điều đầu tiên cần làm là tìm ra điểm yếu trong sản phẩm của đối thủ cạnh tranh và so sánh chúng với điểm mạnh lớn nhất của bạn. Sau đó, bạn có thể phản bác sự từ chối của họ bằng những cách như:
VD: “Thưa anh, thật tốt vì anh đang sử dụng giải pháp này từ nhà cung cấp A. Thế nhưng em cũng hy vọng anh cân nhắc thêm về sản phẩm của công ty em. Em tin chắc rằng sản phẩm công ty em sẽ giúp anh đạt [mục tiêu] thậm chí tốt hơn nhiều nhờ [điểm mạnh của sản phẩm].
Ngoài ra, bạn cũng nên tìm hiểu sâu hơn về mức độ hài lòng của khách hàng tiềm năng với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh và phán đoán xem có điểm gì khách hàng đang chưa hài lòng hay không.
VD: Tại sao anh/chị chọn sản phẩm này ạ? Sản phẩm đã đáp ứng được nhu cầu của anh/chị chưa ạ? Anh/chị không hài lòng điều gì về sản phẩm?
Việc khéo léo đặt những câu hỏi khai thác sự không hài lòng của khách hàng về sản phẩm của đối thủ cạnh tranh sẽ khiến họ suy nghĩ về những khía cạnh họ không thích (có thể là những điều mà họ chưa từng nghĩ tới trước đây).
Hãy cho khách hàng tiềm năng của bạn không gian và thời gian để suy nghĩ về những câu hỏi này. Sau đó, đã đến lúc bắt đầu gieo rắc mối nghi ngờ trong tâm trí khách hàng tiềm năng về việc liệu đối thủ cạnh tranh của bạn có thực sự là nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất hay không.
Hãy vẽ một bức tranh cho khách hàng tiềm năng về quy trình làm việc của họ sẽ như thế nào và sẽ thay đổi tốt hơn như thế nào sau khi sử dụng sản phẩm của bạn.
Lời khuyên:
Hãy đánh dấu đối tượng là warm lead (khách hàng tiềm năng) trong CRM và lập kế hoạch nuôi dưỡng và chăm sóc dài hạn.
Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng tiềm năng hàng tháng (hoặc hàng quý) để tiếp cận và theo dõi tình hình của công ty họ (có thể thông qua hình thức gửi email nuôi dưỡng). Đây là một cơ hội tuyệt vời để giữ cho doanh nghiệp và sản phẩm của bạn luôn ở trong tâm trí khách hàng tiềm năng và bạn có thể lấy đó làm cái cớ để cung cấp cho khách hàng tiềm năng những bản cập nhật về bất kỳ tính năng mới nào mà bạn đã thêm vào sản phẩm của mình.
Khi họ muốn chuyển đổi nhà cung cấp sản phẩm, bạn nghĩ họ sẽ gọi cho ai?
Chính là bạn!
5. Cách xử lý từ chối xuất phát từ vấn đề sự tin tưởng: Làm gì khi khách hàng hoài nghi về bạn?
Những từ chối xuất phát từ vấn đề lòng tin có thể kể tới như khách hàng hoài nghi về việc bạn đã kinh doanh được bao lâu rồi hay danh tiếng của công ty bạn. Họ có thể từ chối như thế này:
“Anh cũng chưa chắc anh sẽ đầu tư hay không.”
“Trước đây anh từng sử dụng sản phẩm của công ty em rồi và nó không được tốt lắm.”
“Sao anh chưa nghe thấy tên công ty em bao giờ nhỉ?”
Đây là thời điểm mà đội ngũ bán hàng phải định vị công ty theo hướng tích cực.
Theo số liệu thống kê từ Surveymonkey.com, cứ 10 người trưởng thành thì có đến 9 người chọn mua hàng từ các thương hiệu đã có tên tuổi khi cân nhắc mua các dịch vụ tài chính, chăm sóc y tế hoặc thiết bị điện tử tiêu dùng. Con số này con cao hơn với nhóm người mua B2B.
Vì vậy khi một khách hàng tiềm năng đang từ chối bạn vì lý do tin tưởng thì có nghĩa là họ đang muốn nói rằng họ cần có thêm thông tin và sự đảm bảo rằng sản phẩm của bạn sẽ phù hợp với họ. Hãy giải thích với khách hàng về lợi ích mà sản phẩm của bạn đem lại cũng như sự phù hợp của giải pháp đối với khách hàng.
Trong trường hợp khách hàng đã từng mua sản phẩm của bạn và có trải nghiệm không tốt bạn có thể xử lý từ chối như sau:
VD: “Em thành thật xin lỗi vì anh đã có những trải nghiệm không tốt đối với sản phẩm trước đây của công ty. Tuy nhiên các sản phẩm mới của công ty em đang được hoàn thiện và đáp ứng được nhu cầu khách hàng tốt hơn rất nhiều. Em tin rằng anh sẽ hài lòng với trải nghiệm lần này.”
Lời khuyên:
Cách duy nhất để vượt qua những phản đối về sự tin tưởng là cho khách hàng tiềm năng thấy rằng sản phẩm của bạn có thể mang lại kết quả thực sự cho họ. Hãy lấy ví dụ từ những câu chuyện thành công của khách hàng hiện tại để củng cố niềm tin cho đối phương. Đây là những bằng chứng khách quan cho thấy giải pháp của bạn thực sự hiệu quả.
Khi khách hàng hoài nghi vì bạn là doanh nghiệp start-up
Nếu bạn là một công ty mới thành lập, việc vượt qua sự phản đối về niềm tin sẽ là một trong những rào cản khó khăn nhất mà bạn gặp phải với các khách hàng tiềm năng. Là một thương hiệu mới và hồ sơ công ty bạn chưa được ai biết tới và khách hàng thì chưa từng nghe tới thương hiệu của bạn.
Một nghiên cứu SurveyMonkey cho thấy niềm tin thương hiệu đóng một vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng của khách hàng. Người tiêu dùng hầu như luôn chọn giao tiền của họ cho một thương hiệu lâu đời thay vì một thương hiệu start-up.
Cách tốt nhất để vượt qua điều này là gì?
Hãy tìm những người tin vào giải pháp của bạn. Hãy tập trung vào việc tìm kiếm những người phù hợp với lý do bạn kinh doanh ngay từ đầu. Sau đó, hãy khiến những khách hàng này hài lòng và sau đó khi bạn có câu chuyện thành công của khách hàng thì bạn sẽ dễ dàng tiếp cận tệp khách hàng lớn hơn.
6. Cách xử lý từ chối xuất phát từ vấn đề thẩm quyền: Khi đối tượng không có quyền quyết định mua hàng
Một trường hợp khá phổ biến khác đó là sau khi bạn đã dành thời gian và tìm đủ mọi cách để thuyết phục đối tượng thì bạn nhận được lời từ chối với lý do họ không có đủ quyền quyết định mua hàng.
Trong trường hợp này, bạn có thể xử lý bằng cách xin liên hệ của người quyết định. Hãy hỏi khách hàng tiềm năng để biết tên và thông tin của người phù hợp để nói chuyện, và sau đó chuyển hướng cuộc gọi đến họ.
VD: “Dạ em cảm ơn chị. Chị có thể cho em xin liên lạc của người chịu trách nhiệm vấn đề này không ạ? Chị có thể giúp em kết nối với anh A không ạ?”
7. Cách xử lý từ chối xuất phát từ vấn đề nhu cầu: Khi đối tượng không thấy giá trị sản phẩm bạn bán
Trong tình huống này, đội ngũ sale sẽ thường xuyên nghe những lời từ chối kiểu như:
“Chị không cần sản phẩm này.”
“Nhà cung cấp hiện tại đáp ứng đủ nhu cầu của anh rồi.”
“Anh chưa cần gấp sản phẩm này lắm.”
Vậy cách xử lý những từ chối này là gì?
Trước tiên bạn cần xem xét lại cách bạn đang đánh giá khách hàng tiềm năng như thế nào? Tại sao khách hàng tiềm năng lại phản hồi rằng họ không có nhu cầu về sản phẩm? Liệu rằng bạn có đang tiếp cận nhầm tệp khách hàng không? Hãy chắc chắn rằng bạn đang nhắm tới đúng khách hàng mục tiêu của mình.
Một trường hợp khác đó là đối phương chính là khách hàng tiềm năng nhưng lấy lý do từ chối mua hàng vì không có nhu cầu. Vậy thì bạn cần xem lại kịch bản thuyết phục của bạn. Liệu rằng bạn đã cho khách hàng thấy lợi ích và giá trị mà sản phẩm của bạn sẽ đem lại cho họ hay chưa? Hãy đào sâu vào điểm đau của khách hàng và phân tích những quan tâm hay thách thức thực sự của họ.
Điều quan trọng đó là bạn cần khiến cho khách hàng tiềm năng coi sản phẩm của bạn như một sự ưu tiên. Khi nhu cầu của khách hàng chuyển từ “sẽ tốt khi sở hữu” sang “phải sở hữu” thì chứng tỏ mức độ ưu tiên đã thay đổi. Cách để khiến khách hàng tiềm năng chuyển nhu cầu “phải sở hữu” đó là giúp họ hiểu lợi ích của sản phẩm đối với điểm khó của họ và vào đúng thời điểm.
Nếu bạn dành thời gian để hiểu tình hình của đối tượng và liên hệ với họ về cách sản phẩm của bạn có thể giải quyết vấn đề của họ, bạn có thể đẩy nhu cầu của họ đối với sản phẩm của bạn thành ưu tiên. Đây là lúc khách hàng tiềm năng của bạn sẽ bắt đầu cân nhắc mua hàng.
Bạn có thể đặt những câu hỏi như:
VD: “Nếu anh có thể cải thiện một điều về [thách thức trong công việc của họ mà giải pháp của bạn bao hàm], thì đó sẽ là gì?”
VD: “Từ trước tới nay anh đã giải quyết [thử thách] như thế nào? Anh thường mất bao nhiêu thời gian / năng lượng / nguồn lực để giải quyết vấn đề đó?”
Một khi bạn biết họ gặp khó khăn ở đâu, hãy vẽ một bức tranh làm cầu nối giữ vấn đề của khách hàng với sản phẩm của bạn bằng cách đi sâu vào kết quả của việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Hãy luôn cho họ cảm giác cấp bách rằng vấn đề của họ thực sự cần được khắc phục và sản phẩm của bạn là cách tốt nhất để giúp họ làm điều đó.
Nhiều nhân viên sale thường bỏ cuộc khi khách hàng tiềm năng từ chối với lý do họ đang sử dụng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, đây thực sự là một tín hiệu tốt.
Tại sao ư?
Điều đó chứng tỏ khách hàng tiềm năng đã hiểu về giá trị của giải pháp mà bạn và đối thủ đang cung cấp và họ sẵn sang đầu tư vào sản phẩm.
Khi bạn đã phát hiện ra một khách hàng tiềm năng đang do dự khi nói chuyện với bạn thêm vì họ đã có nhà cung cấp rồi thì bạn cần phải lập kế hoạch các bước tiếp theo của mình một cách cẩn thận.
Điều đầu tiên cần làm là tìm ra điểm yếu trong sản phẩm của đối thủ cạnh tranh và so sánh chúng với điểm mạnh lớn nhất của bạn. Sau đó, bạn có thể phản bác sự từ chối của họ bằng những cách như:
VD: “Thưa anh, thật tốt vì anh đang sử dụng giải pháp này từ nhà cung cấp A. Thế nhưng em cũng hy vọng anh cân nhắc thêm về sản phẩm của công ty em. Em tin chắc rằng sản phẩm công ty em sẽ giúp anh đạt [mục tiêu] thậm chí tốt hơn nhiều nhờ [điểm mạnh của sản phẩm].
Ngoài ra, bạn cũng nên tìm hiểu sâu hơn về mức độ hài lòng của khách hàng tiềm năng với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh và phán đoán xem có điểm gì khách hàng đang chưa hài lòng hay không.
VD: Tại sao anh/chị chọn sản phẩm này ạ? Sản phẩm đã đáp ứng được nhu cầu của anh/chị chưa ạ? Anh/chị không hài lòng điều gì về sản phẩm?
Việc khéo léo đặt những câu hỏi khai thác sự không hài lòng của khách hàng về sản phẩm của đối thủ cạnh tranh sẽ khiến họ suy nghĩ về những khía cạnh họ không thích (có thể là những điều mà họ chưa từng nghĩ tới trước đây).
Hãy cho khách hàng tiềm năng của bạn không gian và thời gian để suy nghĩ về những câu hỏi này. Sau đó, đã đến lúc bắt đầu gieo rắc mối nghi ngờ trong tâm trí khách hàng tiềm năng về việc liệu đối thủ cạnh tranh của bạn có thực sự là nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất hay không.
Hãy vẽ một bức tranh cho khách hàng tiềm năng về quy trình làm việc của họ sẽ như thế nào và sẽ thay đổi tốt hơn như thế nào sau khi sử dụng sản phẩm của bạn.
Lời khuyên:
- Làm nổi bật những lợi ích độc đáo mà sản phẩm của bạn có so với đối thủ cạnh tranh
- Đề cập tới một câu chuyện thành công điển hình về một khách hàng đã chuyển sang sản phẩm của bạn sau khi sử dụng giải pháp của đối thủ nhưng không thấy hiệu quả.
- Liệt kê một số doanh nghiệp khác trong ngành nghề của khách hàng tiềm năng đang sử dụng dịch vụ của bạn.
- Nhiều công ty thường kí hợp đồng mua bán kéo dài trong vài tháng hoặc thậm chí vài năm. Vì vậy nếu hợp đồng của khách hàng tiềm năng chưa hết hạn thì sẽ rất khó để bạn thuyết phục họ chuyển sang mua hàng của công ty bạn.
- Khách hàng tiềm năng có thể do dự khi chuyển sang dịch vụ của bạn vì họ có thể đã đầu tư rất nhiều thời gian và tiền bạc vào việc đào tạo nhân viên cách sử dụng phần mềm hoặc sản phẩm hiện tại của họ.
Hãy đánh dấu đối tượng là warm lead (khách hàng tiềm năng) trong CRM và lập kế hoạch nuôi dưỡng và chăm sóc dài hạn.
Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng tiềm năng hàng tháng (hoặc hàng quý) để tiếp cận và theo dõi tình hình của công ty họ (có thể thông qua hình thức gửi email nuôi dưỡng). Đây là một cơ hội tuyệt vời để giữ cho doanh nghiệp và sản phẩm của bạn luôn ở trong tâm trí khách hàng tiềm năng và bạn có thể lấy đó làm cái cớ để cung cấp cho khách hàng tiềm năng những bản cập nhật về bất kỳ tính năng mới nào mà bạn đã thêm vào sản phẩm của mình.
Khi họ muốn chuyển đổi nhà cung cấp sản phẩm, bạn nghĩ họ sẽ gọi cho ai?
Chính là bạn!
5. Cách xử lý từ chối xuất phát từ vấn đề sự tin tưởng: Làm gì khi khách hàng hoài nghi về bạn?
Những từ chối xuất phát từ vấn đề lòng tin có thể kể tới như khách hàng hoài nghi về việc bạn đã kinh doanh được bao lâu rồi hay danh tiếng của công ty bạn. Họ có thể từ chối như thế này:
“Anh cũng chưa chắc anh sẽ đầu tư hay không.”
“Trước đây anh từng sử dụng sản phẩm của công ty em rồi và nó không được tốt lắm.”
“Sao anh chưa nghe thấy tên công ty em bao giờ nhỉ?”
Đây là thời điểm mà đội ngũ bán hàng phải định vị công ty theo hướng tích cực.
Theo số liệu thống kê từ Surveymonkey.com, cứ 10 người trưởng thành thì có đến 9 người chọn mua hàng từ các thương hiệu đã có tên tuổi khi cân nhắc mua các dịch vụ tài chính, chăm sóc y tế hoặc thiết bị điện tử tiêu dùng. Con số này con cao hơn với nhóm người mua B2B.
Vì vậy khi một khách hàng tiềm năng đang từ chối bạn vì lý do tin tưởng thì có nghĩa là họ đang muốn nói rằng họ cần có thêm thông tin và sự đảm bảo rằng sản phẩm của bạn sẽ phù hợp với họ. Hãy giải thích với khách hàng về lợi ích mà sản phẩm của bạn đem lại cũng như sự phù hợp của giải pháp đối với khách hàng.
Trong trường hợp khách hàng đã từng mua sản phẩm của bạn và có trải nghiệm không tốt bạn có thể xử lý từ chối như sau:
VD: “Em thành thật xin lỗi vì anh đã có những trải nghiệm không tốt đối với sản phẩm trước đây của công ty. Tuy nhiên các sản phẩm mới của công ty em đang được hoàn thiện và đáp ứng được nhu cầu khách hàng tốt hơn rất nhiều. Em tin rằng anh sẽ hài lòng với trải nghiệm lần này.”
Lời khuyên:
Cách duy nhất để vượt qua những phản đối về sự tin tưởng là cho khách hàng tiềm năng thấy rằng sản phẩm của bạn có thể mang lại kết quả thực sự cho họ. Hãy lấy ví dụ từ những câu chuyện thành công của khách hàng hiện tại để củng cố niềm tin cho đối phương. Đây là những bằng chứng khách quan cho thấy giải pháp của bạn thực sự hiệu quả.
Khi khách hàng hoài nghi vì bạn là doanh nghiệp start-up
Nếu bạn là một công ty mới thành lập, việc vượt qua sự phản đối về niềm tin sẽ là một trong những rào cản khó khăn nhất mà bạn gặp phải với các khách hàng tiềm năng. Là một thương hiệu mới và hồ sơ công ty bạn chưa được ai biết tới và khách hàng thì chưa từng nghe tới thương hiệu của bạn.
Một nghiên cứu SurveyMonkey cho thấy niềm tin thương hiệu đóng một vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng của khách hàng. Người tiêu dùng hầu như luôn chọn giao tiền của họ cho một thương hiệu lâu đời thay vì một thương hiệu start-up.
Cách tốt nhất để vượt qua điều này là gì?
Hãy tìm những người tin vào giải pháp của bạn. Hãy tập trung vào việc tìm kiếm những người phù hợp với lý do bạn kinh doanh ngay từ đầu. Sau đó, hãy khiến những khách hàng này hài lòng và sau đó khi bạn có câu chuyện thành công của khách hàng thì bạn sẽ dễ dàng tiếp cận tệp khách hàng lớn hơn.
6. Cách xử lý từ chối xuất phát từ vấn đề thẩm quyền: Khi đối tượng không có quyền quyết định mua hàng
Một trường hợp khá phổ biến khác đó là sau khi bạn đã dành thời gian và tìm đủ mọi cách để thuyết phục đối tượng thì bạn nhận được lời từ chối với lý do họ không có đủ quyền quyết định mua hàng.
Trong trường hợp này, bạn có thể xử lý bằng cách xin liên hệ của người quyết định. Hãy hỏi khách hàng tiềm năng để biết tên và thông tin của người phù hợp để nói chuyện, và sau đó chuyển hướng cuộc gọi đến họ.
VD: “Dạ em cảm ơn chị. Chị có thể cho em xin liên lạc của người chịu trách nhiệm vấn đề này không ạ? Chị có thể giúp em kết nối với anh A không ạ?”
7. Cách xử lý từ chối xuất phát từ vấn đề nhu cầu: Khi đối tượng không thấy giá trị sản phẩm bạn bán
Trong tình huống này, đội ngũ sale sẽ thường xuyên nghe những lời từ chối kiểu như:
“Chị không cần sản phẩm này.”
“Nhà cung cấp hiện tại đáp ứng đủ nhu cầu của anh rồi.”
“Anh chưa cần gấp sản phẩm này lắm.”
Vậy cách xử lý những từ chối này là gì?
Trước tiên bạn cần xem xét lại cách bạn đang đánh giá khách hàng tiềm năng như thế nào? Tại sao khách hàng tiềm năng lại phản hồi rằng họ không có nhu cầu về sản phẩm? Liệu rằng bạn có đang tiếp cận nhầm tệp khách hàng không? Hãy chắc chắn rằng bạn đang nhắm tới đúng khách hàng mục tiêu của mình.
Một trường hợp khác đó là đối phương chính là khách hàng tiềm năng nhưng lấy lý do từ chối mua hàng vì không có nhu cầu. Vậy thì bạn cần xem lại kịch bản thuyết phục của bạn. Liệu rằng bạn đã cho khách hàng thấy lợi ích và giá trị mà sản phẩm của bạn sẽ đem lại cho họ hay chưa? Hãy đào sâu vào điểm đau của khách hàng và phân tích những quan tâm hay thách thức thực sự của họ.
Điều quan trọng đó là bạn cần khiến cho khách hàng tiềm năng coi sản phẩm của bạn như một sự ưu tiên. Khi nhu cầu của khách hàng chuyển từ “sẽ tốt khi sở hữu” sang “phải sở hữu” thì chứng tỏ mức độ ưu tiên đã thay đổi. Cách để khiến khách hàng tiềm năng chuyển nhu cầu “phải sở hữu” đó là giúp họ hiểu lợi ích của sản phẩm đối với điểm khó của họ và vào đúng thời điểm.
Nếu bạn dành thời gian để hiểu tình hình của đối tượng và liên hệ với họ về cách sản phẩm của bạn có thể giải quyết vấn đề của họ, bạn có thể đẩy nhu cầu của họ đối với sản phẩm của bạn thành ưu tiên. Đây là lúc khách hàng tiềm năng của bạn sẽ bắt đầu cân nhắc mua hàng.
Bạn có thể đặt những câu hỏi như:
VD: “Nếu anh có thể cải thiện một điều về [thách thức trong công việc của họ mà giải pháp của bạn bao hàm], thì đó sẽ là gì?”
VD: “Từ trước tới nay anh đã giải quyết [thử thách] như thế nào? Anh thường mất bao nhiêu thời gian / năng lượng / nguồn lực để giải quyết vấn đề đó?”
Một khi bạn biết họ gặp khó khăn ở đâu, hãy vẽ một bức tranh làm cầu nối giữ vấn đề của khách hàng với sản phẩm của bạn bằng cách đi sâu vào kết quả của việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Hãy luôn cho họ cảm giác cấp bách rằng vấn đề của họ thực sự cần được khắc phục và sản phẩm của bạn là cách tốt nhất để giúp họ làm điều đó.