Thảo Vân
Well-known member
Nghiên cứu khách hàng là gì?
Nghiên cứu khách hàng được thực hiện để xác định phân khúc khách hàng, nhu cầu và hành vi. Nó có thể được thực hiện như một phần của nghiên cứu thị trường, nghiên cứu người dùng hoặc nghiên cứu thiết kế. Mặc dù vậy, nó luôn tập trung vào nghiên cứu khách hàng hiện tại hoặc tiềm năng của một thương hiệu hoặc sản phẩm cụ thể để xác định nhu cầu của khách hàng chưa được đáp ứng và/hoặc cơ hội phát triển kinh doanh.
Thực hiện Nghiên cứu khách hàng vô cùng quan trọng với mỗi doanh nghiệp
Ra mắt một sản phẩm hoặc cung cấp dịch vụ mới có thể là một khoảng thời gian khá thú vị cho một thương hiệu. Tuy nhiên, có rất nhiều khía cạnh cần được xem xét trong khi một thương hiệu có một cái gì đó mới để cung cấp cho khách hàng.
Đây là nơi nghiên cứu khách hàng đóng một vai trò quan trọng như:
Để hiểu về sự sẵn sàng của thị trường
Một sản phẩm hoặc dịch vụ tốt là khi khách hàng phải sẵn sàng chấp nhận sản phẩm, thương hiệu đó. Tạo ra một sản phẩm đòi hỏi các khoản đầu tư mà đổi lại mong đợi ROI từ việc mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Tuy nhiên, nếu một thị trường đủ nhu cầu để chấp nhận sản phẩm này, sản phẩm đó có cơ hội thành công thấp bằng cách khai thác tiềm năng thị trường . Do đó, trước khi ra mắt sản phẩm hoặc dịch vụ, các doanh nghiệp, công ty cần tiến hành nghiên cứu khách hàng, để hiểu liệu mọi người có sẵn sàng chi cho sản phẩm mớii mà bạn cung cấp hay không.
Xác định khách hàng mục tiêu
Bằng cách tiến hành nghiên cứu khách hàng, các thương hiệu và công ty có thể hiểu thị trường mục tiêu của họ dựa trên phân khúc địa lý và biết chính xác ai quan tâm đến việc mua sản phẩm của họ. Theo dữ liệu hoặc phản hồi nhận được từ khách hàng, các thương hiệu nghiên cứu thậm chí có thể tùy chỉnh phương pháp marketing và thương hiệu của họ để thu hút tốt hơn đối với phân khúc khách hàng cụ thể.
Cải thiện và cải tiến sản phẩm/dịch vụ thông qua tương tác
Tiến hành nghiên cứu khách hàng, cung cấp các tương tác có giá trị từ khách hàng về các thuộc tính và tính năng của sản phẩm và dịch vụ. Phản hồi này cho phép các tổ doanh nghiệp hiểu được nhận thức của khách hàng và cung cấp một giải pháp phù hợp hơn dựa trên nhu cầu thực tế của thị trường, giúp họ điều chỉnh việc cung cấp của họ đến mức hoàn hảo.
Các bước thực hiện nghiên cứu khách hàng
Một quy trình nghiên cứu khách hàng đúng và bài bản sẽ đem lại cho công ty nguồn dữ liệu bảo đảm,chính xác, đáng tin cậy, kịp thời và đầy đủ. Thu thập cẩn thận các kết quả nghiên cứu phản ánh ý kiến và nhu cầu của khách hàng sẽ giúp bạn tăng doanh số và cải thiện hoạt động.
Để có được kết quả bạn cần, hãy thiết lập và làm theo các quy trình nghiên cứu khách hàng cơ bản hiện nay:
1. Đặt mục tiêu nghiên cứu (Objective)
Mục tiêu nghiên cứu bao gồm các mô tả chung về các loại thông tin mà nhà nghiên cứu muốn có được: từ dân số mục tiêu; và một lời giải thích về sự so sánh có thể.Thông qua kế hoạch dự án khảo sát, các mục tiêu chính thông báo và chỉ đạo nhóm nghiên cứu đi đúng hướng.
Measure: Mục tiêu nghiên cứu nên chứa mục tiêu đo lường, chỉ định những gì nhóm nghiên cứu của bạn đang cố gắng đo lường. Nếu công ty của bạn đang có kế hoạch đưa ra một quyết định kinh doanh lớn, tốn kém hoặc rủi ro, thì việc định lượng dữ liệu thị trường để giảm thiểu rủi ro là điều khá quan trọng.
Categorize: Mục tiêu nghiên cứu khách hàng về cơ bản là các báo cáo tóm tắt chi tiết các loại dữ liệu bạn muốn có được liên quan đến các quyết định về khách hàng của bạn. Một số ví dụ về mục tiêu cho mục đích nghiên cứu thị trường có thể bao gồm: nhận thức về thương hiệu, hình ảnh thương hiệu, nhận thức của người tiêu dùng, thái độ của người tiêu dùng, hành vi của người mua, sự hài lòng của sản phẩm , trải nghiệm của người tiêu dùng (tốt và xấu) và ý định mua hàng.
Target: Rõ ràng là bạn cần chọn một nhóm đối tượng sẽ cung cấp dữ liệu bạn cần. Hãy lựa chọn nhóm đối tượng có khả năng cung cấp cho bạn nhiều thông tin liên quan nhất. Họ là khách hàng của bạn, của đối thủ, hay cả những chưa biết đến sản phẩm của bạn.
Compare: Trong nhiều trường hợp, bạn sẽ muốn so sánh dữ liệu từ các năm trước, so sánh các phân khúc nhất định của dân số với nhau hoặc dữ liệu điểm chuẩn so với dữ liệu thị trường hiện có.
Bạn nên có một ý tưởng rõ ràng về cách dữ liệu khảo sát sẽ được sử dụng. Các quyết định kinh doanh quan trọng được dựa trên những phát hiện của nghiên cứu.
Xác định mục tiêu nghiên cứu khách hàng khi bắt đầu kế hoạch dự án khảo sát của bạn có thể đóng vai trò như một hướng dẫn trong toàn bộ quá trình nghiên cứu, đảm bảo rằng các câu hỏi đúng được hỏi cho đúng đối tượng mục tiêu.
2. Lập kế hoạch nghiên cứu, tìm hiểu thị trường
Lập kế hoạch tốt cho phép bạn sử dụng các phương pháp hợp lý và sáng tạo để thu thập thông tin. Kế hoạch của bạn sẽ bị ảnh hưởng bởi loại và độ phức tạp của thông tin bạn yêu cầu, kỹ năng nghiên cứu khách hàng của nhóm bạn, thời gian bạn cần thông tin và ngân sách của bạn.
Xác định danh sách các câu hỏi của bạn và quyết định các phương pháp nghiên cứu sẽ đạt được mục tiêu tốt nhất. Chi tiết cách tiếp cận nghiên cứu của bạn và đưa ra một số suy nghĩ ban đầu về cách bạn sẽ đối chiếu và phân tích dữ liệu của mình.
3. Thu thập và đối chiếu kết quả
Liệt kê các bước nghiên cứu, nhu cầu dữ liệu và phương pháp thu thập của bạn. Điều này sẽ giúp bạn theo dõi các quá trình nghiên cứu của bạn và có ý nghĩa về những phát hiện của bạn. Nó cũng sẽ cho phép bạn kiểm tra xem nghiên cứu của bạn có phản ánh chính xác ý kiến của khách hàng và thị trường hay không. Tạo một bảng để ghi lại:
Hoạt động nghiên cứu khách hàng
Dữ liệu cần thiết
Phương pháp thu thập dữ liệu của bạn
Các bước phân tích dữ liệu của bạn.
Hãy nhớ rằng, nghiên cứu chỉ có giá trị và có thể sử dụng khi nó hợp lệ, chính xác và đáng tin cậy. Dựa vào nghiên cứu thiếu sót là nguy hiểm. Nó có thể khiến bạn có nguy cơ dựa trên các quyết định quan trọng của mình về những phát hiện không chính xác, dẫn đến tổn thất của khách hàng và giảm doanh số. Hãy cẩn thận để không biến một ý kiến thành kết quả nghiên cứu của bạn.
Điều quan trọng là đảm bảo dữ liệu của bạn:
Valid – có cơ sở, logic, nghiêm ngặt, âm thanh và không thiên vị
Accurate – không có lỗi và bao gồm các chi tiết cần thiết
Reliable – có thể được sao chép bởi những người khác nghiên cứu theo cùng một cách
Timely – hiện tại và tập hợp trong một khung thời gian thích hợp
Complete – bao gồm tất cả dữ liệu bạn cần để hỗ trợ các quyết định kinh doanh của bạn.
4. Phân tích và hiểu nghiên cứu
Phân tích dữ liệu có thể bao gồm từ các bước đơn giản đến các quy trình kỹ thuật và phức tạp. Thực hiện một cách tiếp cận thông thường và chọn phương pháp phân tích dữ liệu dựa trên nghiên cứu bạn đã thực hiện. Một số phương pháp phổ biến bạn có thể tham khảo bài viết dưới đây:
5. Liệt kê và phân nhóm thông tin
Chọn một bảng tính cho phép bạn dễ dàng nhập dữ liệu của bạn. Nếu bạn không có một lượng lớn dữ liệu, bạn sẽ có thể quản lý nó bằng các công cụ bảng tính cơ bản có sẵn trong phần mềm văn phòng tiêu chuẩn. Nếu bạn đã thu thập dữ liệu toàn diện và phức tạp hơn, bạn có thể cần xem xét sử dụng các chương trình cụ thể để quản lý dữ liệu đó, chẳng hạn như hệ thống cơ sở dữ liệu hoặc chương trình quản lý quan hệ khách hàng (CRM).
Chọn một cấu trúc đơn giản để ghi lại dữ liệu của bạn – ví dụ: bảng cho phép bạn liệt kê các câu hỏi khảo sát theo chiều dọc trong bảng và ghi lại câu trả lời của bạn dưới dạng số được phân loại theo độ tuổi, giới tính, thu nhập hoặc các yếu tố quan trọng đối với bạn.
6. Đánh giá và giải thích thông tin để rút ra kết luận
Khi bạn đã thu thập tất cả dữ liệu của mình, bạn có thể quét thông tin của mình và diễn giải nó để đưa ra kết luận và đưa ra quyết định. Xem lại dữ liệu của bạn và sau đó:
Xác định các xu hướng và chủ đề chính, các vấn đề, cơ hội và vấn đề mà bạn quan sát
Ghi lại tần suất mỗi phát hiện chính xuất hiện
Liệt kê những phát hiện của bạn theo thứ tự từ phổ biến nhất đến ít phổ biến nhất
Đánh giá và liệt kê riêng các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và mối đe dọa mà bạn đã xác định trong phân tích SWOT .
7. Phát triển kết luận và khuyến nghị về nghiên cứu
Trước khi bạn đưa ra bất kỳ kết luận nào về nghiên cứu của mình, hãy xem lại mục tiêu nghiên cứu của bạn. Xem xét liệu quy trình bạn đã hoàn thành và dữ liệu bạn đã thu thập có giúp trả lời câu hỏi của bạn không. Tự hỏi những gì nghiên cứu của bạn tiết lộ và xác định kết luận và khuyến nghị của bạn. Xem lại kết quả của bạn, dựa trên những gì bạn biết bây giờ thì:
Chọn một vài chiến lược sẽ giúp bạn cải thiện công việc kinh doanh
Hành động theo chiến lược của bạn
Tìm kiếm những lỗ hổng trong thông tin của bạn và xem xét nghiên cứu thêm nếu cần thiết
Lập kế hoạch để xem xét kết quả nghiên cứu của bạn và xem xét hiệu quả của các chiến lược kinh doanh, marketing,…
Nghiên cứu khách hàng được thực hiện để xác định phân khúc khách hàng, nhu cầu và hành vi. Nó có thể được thực hiện như một phần của nghiên cứu thị trường, nghiên cứu người dùng hoặc nghiên cứu thiết kế. Mặc dù vậy, nó luôn tập trung vào nghiên cứu khách hàng hiện tại hoặc tiềm năng của một thương hiệu hoặc sản phẩm cụ thể để xác định nhu cầu của khách hàng chưa được đáp ứng và/hoặc cơ hội phát triển kinh doanh.
Thực hiện Nghiên cứu khách hàng vô cùng quan trọng với mỗi doanh nghiệp
Ra mắt một sản phẩm hoặc cung cấp dịch vụ mới có thể là một khoảng thời gian khá thú vị cho một thương hiệu. Tuy nhiên, có rất nhiều khía cạnh cần được xem xét trong khi một thương hiệu có một cái gì đó mới để cung cấp cho khách hàng.
Đây là nơi nghiên cứu khách hàng đóng một vai trò quan trọng như:
Để hiểu về sự sẵn sàng của thị trường
Một sản phẩm hoặc dịch vụ tốt là khi khách hàng phải sẵn sàng chấp nhận sản phẩm, thương hiệu đó. Tạo ra một sản phẩm đòi hỏi các khoản đầu tư mà đổi lại mong đợi ROI từ việc mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Tuy nhiên, nếu một thị trường đủ nhu cầu để chấp nhận sản phẩm này, sản phẩm đó có cơ hội thành công thấp bằng cách khai thác tiềm năng thị trường . Do đó, trước khi ra mắt sản phẩm hoặc dịch vụ, các doanh nghiệp, công ty cần tiến hành nghiên cứu khách hàng, để hiểu liệu mọi người có sẵn sàng chi cho sản phẩm mớii mà bạn cung cấp hay không.
Xác định khách hàng mục tiêu
Bằng cách tiến hành nghiên cứu khách hàng, các thương hiệu và công ty có thể hiểu thị trường mục tiêu của họ dựa trên phân khúc địa lý và biết chính xác ai quan tâm đến việc mua sản phẩm của họ. Theo dữ liệu hoặc phản hồi nhận được từ khách hàng, các thương hiệu nghiên cứu thậm chí có thể tùy chỉnh phương pháp marketing và thương hiệu của họ để thu hút tốt hơn đối với phân khúc khách hàng cụ thể.
Cải thiện và cải tiến sản phẩm/dịch vụ thông qua tương tác
Tiến hành nghiên cứu khách hàng, cung cấp các tương tác có giá trị từ khách hàng về các thuộc tính và tính năng của sản phẩm và dịch vụ. Phản hồi này cho phép các tổ doanh nghiệp hiểu được nhận thức của khách hàng và cung cấp một giải pháp phù hợp hơn dựa trên nhu cầu thực tế của thị trường, giúp họ điều chỉnh việc cung cấp của họ đến mức hoàn hảo.
Các bước thực hiện nghiên cứu khách hàng
Một quy trình nghiên cứu khách hàng đúng và bài bản sẽ đem lại cho công ty nguồn dữ liệu bảo đảm,chính xác, đáng tin cậy, kịp thời và đầy đủ. Thu thập cẩn thận các kết quả nghiên cứu phản ánh ý kiến và nhu cầu của khách hàng sẽ giúp bạn tăng doanh số và cải thiện hoạt động.
Để có được kết quả bạn cần, hãy thiết lập và làm theo các quy trình nghiên cứu khách hàng cơ bản hiện nay:
1. Đặt mục tiêu nghiên cứu (Objective)
Mục tiêu nghiên cứu bao gồm các mô tả chung về các loại thông tin mà nhà nghiên cứu muốn có được: từ dân số mục tiêu; và một lời giải thích về sự so sánh có thể.Thông qua kế hoạch dự án khảo sát, các mục tiêu chính thông báo và chỉ đạo nhóm nghiên cứu đi đúng hướng.
Measure: Mục tiêu nghiên cứu nên chứa mục tiêu đo lường, chỉ định những gì nhóm nghiên cứu của bạn đang cố gắng đo lường. Nếu công ty của bạn đang có kế hoạch đưa ra một quyết định kinh doanh lớn, tốn kém hoặc rủi ro, thì việc định lượng dữ liệu thị trường để giảm thiểu rủi ro là điều khá quan trọng.
Categorize: Mục tiêu nghiên cứu khách hàng về cơ bản là các báo cáo tóm tắt chi tiết các loại dữ liệu bạn muốn có được liên quan đến các quyết định về khách hàng của bạn. Một số ví dụ về mục tiêu cho mục đích nghiên cứu thị trường có thể bao gồm: nhận thức về thương hiệu, hình ảnh thương hiệu, nhận thức của người tiêu dùng, thái độ của người tiêu dùng, hành vi của người mua, sự hài lòng của sản phẩm , trải nghiệm của người tiêu dùng (tốt và xấu) và ý định mua hàng.
Target: Rõ ràng là bạn cần chọn một nhóm đối tượng sẽ cung cấp dữ liệu bạn cần. Hãy lựa chọn nhóm đối tượng có khả năng cung cấp cho bạn nhiều thông tin liên quan nhất. Họ là khách hàng của bạn, của đối thủ, hay cả những chưa biết đến sản phẩm của bạn.
Compare: Trong nhiều trường hợp, bạn sẽ muốn so sánh dữ liệu từ các năm trước, so sánh các phân khúc nhất định của dân số với nhau hoặc dữ liệu điểm chuẩn so với dữ liệu thị trường hiện có.
Bạn nên có một ý tưởng rõ ràng về cách dữ liệu khảo sát sẽ được sử dụng. Các quyết định kinh doanh quan trọng được dựa trên những phát hiện của nghiên cứu.
Xác định mục tiêu nghiên cứu khách hàng khi bắt đầu kế hoạch dự án khảo sát của bạn có thể đóng vai trò như một hướng dẫn trong toàn bộ quá trình nghiên cứu, đảm bảo rằng các câu hỏi đúng được hỏi cho đúng đối tượng mục tiêu.
2. Lập kế hoạch nghiên cứu, tìm hiểu thị trường
Lập kế hoạch tốt cho phép bạn sử dụng các phương pháp hợp lý và sáng tạo để thu thập thông tin. Kế hoạch của bạn sẽ bị ảnh hưởng bởi loại và độ phức tạp của thông tin bạn yêu cầu, kỹ năng nghiên cứu khách hàng của nhóm bạn, thời gian bạn cần thông tin và ngân sách của bạn.
Xác định danh sách các câu hỏi của bạn và quyết định các phương pháp nghiên cứu sẽ đạt được mục tiêu tốt nhất. Chi tiết cách tiếp cận nghiên cứu của bạn và đưa ra một số suy nghĩ ban đầu về cách bạn sẽ đối chiếu và phân tích dữ liệu của mình.
3. Thu thập và đối chiếu kết quả
Liệt kê các bước nghiên cứu, nhu cầu dữ liệu và phương pháp thu thập của bạn. Điều này sẽ giúp bạn theo dõi các quá trình nghiên cứu của bạn và có ý nghĩa về những phát hiện của bạn. Nó cũng sẽ cho phép bạn kiểm tra xem nghiên cứu của bạn có phản ánh chính xác ý kiến của khách hàng và thị trường hay không. Tạo một bảng để ghi lại:
Hoạt động nghiên cứu khách hàng
Dữ liệu cần thiết
Phương pháp thu thập dữ liệu của bạn
Các bước phân tích dữ liệu của bạn.
Hãy nhớ rằng, nghiên cứu chỉ có giá trị và có thể sử dụng khi nó hợp lệ, chính xác và đáng tin cậy. Dựa vào nghiên cứu thiếu sót là nguy hiểm. Nó có thể khiến bạn có nguy cơ dựa trên các quyết định quan trọng của mình về những phát hiện không chính xác, dẫn đến tổn thất của khách hàng và giảm doanh số. Hãy cẩn thận để không biến một ý kiến thành kết quả nghiên cứu của bạn.
Điều quan trọng là đảm bảo dữ liệu của bạn:
Valid – có cơ sở, logic, nghiêm ngặt, âm thanh và không thiên vị
Accurate – không có lỗi và bao gồm các chi tiết cần thiết
Reliable – có thể được sao chép bởi những người khác nghiên cứu theo cùng một cách
Timely – hiện tại và tập hợp trong một khung thời gian thích hợp
Complete – bao gồm tất cả dữ liệu bạn cần để hỗ trợ các quyết định kinh doanh của bạn.
4. Phân tích và hiểu nghiên cứu
Phân tích dữ liệu có thể bao gồm từ các bước đơn giản đến các quy trình kỹ thuật và phức tạp. Thực hiện một cách tiếp cận thông thường và chọn phương pháp phân tích dữ liệu dựa trên nghiên cứu bạn đã thực hiện. Một số phương pháp phổ biến bạn có thể tham khảo bài viết dưới đây:
5. Liệt kê và phân nhóm thông tin
Chọn một bảng tính cho phép bạn dễ dàng nhập dữ liệu của bạn. Nếu bạn không có một lượng lớn dữ liệu, bạn sẽ có thể quản lý nó bằng các công cụ bảng tính cơ bản có sẵn trong phần mềm văn phòng tiêu chuẩn. Nếu bạn đã thu thập dữ liệu toàn diện và phức tạp hơn, bạn có thể cần xem xét sử dụng các chương trình cụ thể để quản lý dữ liệu đó, chẳng hạn như hệ thống cơ sở dữ liệu hoặc chương trình quản lý quan hệ khách hàng (CRM).
Chọn một cấu trúc đơn giản để ghi lại dữ liệu của bạn – ví dụ: bảng cho phép bạn liệt kê các câu hỏi khảo sát theo chiều dọc trong bảng và ghi lại câu trả lời của bạn dưới dạng số được phân loại theo độ tuổi, giới tính, thu nhập hoặc các yếu tố quan trọng đối với bạn.
6. Đánh giá và giải thích thông tin để rút ra kết luận
Khi bạn đã thu thập tất cả dữ liệu của mình, bạn có thể quét thông tin của mình và diễn giải nó để đưa ra kết luận và đưa ra quyết định. Xem lại dữ liệu của bạn và sau đó:
Xác định các xu hướng và chủ đề chính, các vấn đề, cơ hội và vấn đề mà bạn quan sát
Ghi lại tần suất mỗi phát hiện chính xuất hiện
Liệt kê những phát hiện của bạn theo thứ tự từ phổ biến nhất đến ít phổ biến nhất
Đánh giá và liệt kê riêng các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và mối đe dọa mà bạn đã xác định trong phân tích SWOT .
7. Phát triển kết luận và khuyến nghị về nghiên cứu
Trước khi bạn đưa ra bất kỳ kết luận nào về nghiên cứu của mình, hãy xem lại mục tiêu nghiên cứu của bạn. Xem xét liệu quy trình bạn đã hoàn thành và dữ liệu bạn đã thu thập có giúp trả lời câu hỏi của bạn không. Tự hỏi những gì nghiên cứu của bạn tiết lộ và xác định kết luận và khuyến nghị của bạn. Xem lại kết quả của bạn, dựa trên những gì bạn biết bây giờ thì:
Chọn một vài chiến lược sẽ giúp bạn cải thiện công việc kinh doanh
Hành động theo chiến lược của bạn
Tìm kiếm những lỗ hổng trong thông tin của bạn và xem xét nghiên cứu thêm nếu cần thiết
Lập kế hoạch để xem xét kết quả nghiên cứu của bạn và xem xét hiệu quả của các chiến lược kinh doanh, marketing,…